Jak Niwelować Obiekcje w Sprzedaży – Judo Zamiast Boksu

Dlaczego obiekcje w sprzedaży są dobrym sygnałem

Jeśli klient będzie drążył wystarczająco mocno i wystarczająco długo, prawdopodobnie dotrze do słabszych stron Twojej firmy. Każda firma je ma, więc trudno się dziwić, że wiele osób w sprzedaży denerwuje się na samą myśl o obiekcjach, jeszcze zanim dojdzie do spotkania. Zaczynam od tezy, która może brzmieć nieintuicyjnie: uzasadnione obiekcje są dobrym znakiem.

Kiedy klient dopytuje, wątpi albo podważa to, co mu przedstawiasz, znaczy to, że poważnie rozważa temat i próbuje zrozumieć, z czym w jego firmie będzie się wiązało skorzystanie z Twojego produktu albo usługi.

Obiekcje mogą się pojawić na każdym etapie procesu sprzedaży, najmocniej zwykle po przedstawieniu oferty albo po demo. Klient ma już wtedy komplet informacji, zna propozycję i najczęściej cenę, a mimo to szuka słabych punktów, bo chce mieć pewność, że rozwiązanie znajdzie u niego zastosowanie.

Dzielę obiekcje na ujawnione i nieujawnione. O pierwszych klient mówi wprost albo daje do zrozumienia, co mu nie odpowiada. Drugie są dużo gorsze: klient ma zastrzeżenia, tylko Ci o nich nie powie, więc nie możesz na nie zareagować i Twój wpływ na jego decyzję mocno maleje. Obiekcję da się zniwelować dopiero wtedy, gdy zostanie odkryta, ujawniona i zaadresowana.

Judo zamiast boksu: jak reagować na obiekcje klienta

Mówi się o „walce z obiekcjami”. Moim zdaniem nie należy z nimi za bardzo walczyć, oddawać ciosu za cios i wygrywać wymiany argumentów samą logiką. Nawet jeśli udowodnisz klientowi, że nie ma się do czego doczepić i fakty wyglądają inaczej, niż podejrzewał, coś dalej może go blokować przed współpracą. Taka konfrontacja tylko pozornie wygląda na wygraną.

Dlatego zestawiam boks z judo. W boksie liczy się, kto mocniej uderzy i kto ustoi na ringu. W judo wykorzystujesz energię drugiej strony. Energię, którą klient wkłada w formułowanie obiekcji, możesz skierować na dotarcie do sedna, czyli do motywacji stojącej za jego wątpliwościami. Zamiast odpowiadać argumentem na argument, zapytaj:

• „Dlaczego to jest dla Ciebie ważne?”
• „Dlaczego pytasz mnie właśnie o to? Dlaczego zwracasz na to uwagę?”
• „Skąd wzięło się Twoje przekonanie na ten temat?”
• „Co powoduje takie wątpliwości?”
• „Jaki byłby pożądany stan, w którym to, o co mnie pytasz, by nie występowało?”

Klient odnosi Twoją propozycję do sytuacji, której często nie znasz do końca, dlatego tak ważne jest dobre badanie potrzeb, o którym mówiłem w odcinku 3. Kilkukrotne dopytanie, dlaczego dana kwestia jest dla niego naprawdę ważna, odsłania intencje, które nim kierują. Czasem dopiero wtedy sam klient uświadamia sobie, co go blokuje.

Pamiętaj też, że klient zgłaszający obiekcję odmawia elementowi Twojej propozycji, rozwiązaniu, komunikatowi albo firmie. Rzadko Tobie osobiście, bo zwykle w ogóle Cię nie zna.

Jak uprzedzać obiekcje, zanim klient je zgłosi

Jeśli Twoja propozycja wartości jest spójna i za każdym razem oferujesz w zasadzie to samo, obiekcje też będą się powtarzać. Możesz je więc spisać, dopisać do każdej sposób reagowania i przekazać ten materiał osobom w firmie, które rozmawiają z potencjalnymi klientami.

Kiedy dobrze znasz swój segment klientów, obiekcje nie powinny Cię zaskakiwać. Jeśli jakąś słyszałeś już dostatecznie wiele razy, cofnij się w procesie sprzedaży i wbuduj odpowiedź na nią we wcześniejszy etap. Może się też okazać, że trzeba zmienić coś w samej propozycji wartości.

Przykład z software house’u. Udzielacie licencji na oprogramowanie, ale nigdy nie przekazujecie pełni praw autorskich. Mówisz o tym klientowi na początku procesu i podajesz uzasadnienie. Jeśli on to przyjmie i pójdzie z Tobą dalej, trudno, żeby na późniejszym etapie domagał się przekazania praw. Przecież uprzedzałeś, jak to u Was wygląda, a on wtedy nie zgłaszał zastrzeżeń.

Obrazowo mówiąc, możesz rozbroić pole minowe, zanim ktoś nadepnie na minę. Jeśli z własnej inicjatywy zaadresujesz obiekcję wcześniej i podasz argumentację uwzględniającą dobro klienta, prawdopodobnie już do tej kwestii nie wróci.

Jak argumentować z perspektywy klienta: przykład terminu płatności

Jeśli już musisz argumentować, rób to z perspektywy klienta. Jego nie obchodzi, że Ty i Twoja firma czegoś chcecie, i wcale nie musi akceptować Waszych „chciejstw”.

Weźmy klienta, który upiera się przy długim terminie płatności. Możesz odpowiedzieć, że standardowo macie siedmiodniowy termin i tak chcecie prowadzić biznes. Masz do tego pełne prawo, tylko klient dalej będzie niezadowolony.

Możesz też powiedzieć coś w tym stylu: projekty, które realizujemy, mają dla naszych klientów ogromne znaczenie, a wdrażane rozwiązania wpływają na ich stabilność. Inwestujesz spore kwoty i wysiłek, więc zależy Ci na stabilnym partnerze, który doprowadzi projekt do szczęśliwego końca i potem zapewni wsparcie. Fundamentem takiego partnera jest płynność finansowa. Gdybyśmy zawsze zgadzali się na tak długie terminy, groziłaby nam jej utrata, a to zagrażałoby realizacji projektów, również Twojego.

Klient może takie uzasadnienie przyjąć albo nie, ale daje ono więcej szans niż samo „bo tak chcemy”. Całość sprowadzam do trzech zasad:

• nie traktuj rozmowy z klientem jak walki na argumenty, szukaj motywacji stojącej za jego wątpliwościami;
• wbuduj niwelowanie obiekcji w proces sprzedaży i uprzedzaj je, zanim wystąpią;
• jeśli argumentujesz, rób to z perspektywy dobra klienta, a nie własnego interesu.