Obiekcje w procesie sprzedaży i jak sobie z nimi radzić?

Na myśl o obiekcjach wiele osób zajmujących się sprzedażą zaczyna się denerwować, a ponieważ każda firma ma jakieś słabsze strony, które najczęściej w toku prowadzonych rozmów z klientami prędzej, czy później zostaną ujawnione, to te obawy zdają się być jak najbardziej zasadne. Warto jednak pamiętać, że obiekcje w sprzedaży, nie są wcale czymś złym. Wręcz przeciwnie, są dobrym znakiem, sygnalizującym realne zainteresowanie rozmówcy.

Jeśli klient artykułuje wątpliwości, dopytuje albo wątpi w jakieś kwestie, które mu przedstawiasz, oznacza to, że poważnie bierze pod uwagę to, o czym rozmawiacie. Analizuje, czy Ty lub firma, którą reprezentujesz możecie przydać się w jego rzeczywistości. Artykułowanie przez niego pytania i poddawanie w wątpliwość wynika najczęściej z tego, że naprawdę chce zrozumieć z czym będzie się wiązało ewentualne skorzystanie z Twoich produktów, czy usług.

Kiedy pojawiają się obiekcje?

Obiekcje tak naprawdę mogą pojawić się na każdym etapie, niezależnie jak zbudowany jest proces sprzedaży. Najczęściej i najbardziej intensywnie dadzą o sobie znać po przedstawieniu oferty lub przeprowadzeniu demo.
Wtedy, gdy wydaje się, że klient ma już komplet informacji i kiedy zostały zbadane jego potrzeby, została mu przedstawiona oferta oraz zaprezentowana cena, szuka słabych stron. Dopytuje, aby upewnić się, czy to z czego ma zamiar skorzystać, na pewno znajdzie u niego zastosowanie.

Nie walcz z obiekcjami

Często mówi się o walczeniu z obiekcjami, ale prawda jest taka, że z obiekcjami nie należy walczyć.

Nie chodzi o to, aby oddawać cios za cios i o to by wygrać walkę za wszelką cenę uzasadniając jednocześnie coś na poziomie logiki, argumentów, czy rozsądku. Jeśli nawet wyjdziesz zwycięsko z tego „pojedynku”, to przecież Twój rozmówca w dalszym ciągu może mieć jakieś zastrzeżenia i coś może go blokować przed podjęciem współpracy. Mimo, że pozornie może Ci się wydawać, że wróciłeś z tarczą, to w rzeczywistości wcale nie musi tak być.

Obiekcje mogą być bowiem obiekcjami, które zostaną ujawnione i jasno zaakcentowane, ale też nieujawnionymi, czyli takimi, którymi klient się z Tobą nie podzielił. Te drugie są znacznie gorsze bo nie możesz na nie odpowiedzieć i odpowiednio zareagować. Masz ograniczony wpływ na podejmowaną przez klienta decyzję i nie wiesz, co tak naprawdę stoi na przeszkodzie do rozpoczęcia współpracy.
Dopiero odkrycie i zaadresowanie tych obiekcji, pozwala na zniwelowanie ich ewentualnych, negatywnych skutków.

Jak jednak radzić sobie z obiekcjami jeśli rzeczywiście się pojawią?
Przede wszystkim warto dążyć do wzajemnego zrozumienia i obustronnej, korzystnej współpracy..
Wykorzystać energię, którą rozmówca wkłada w ich formułowanie i starać się zrozumieć rzeczywistą motywację, która nim kieruje.

Jak to zrobić w praktyce?

Zamiast odpowiadać ciosem za cios i argumentem za argument, warto zapytać:

“Dlaczego to jest dla ciebie istotne?”

“Dlaczego pytasz mnie właśnie o to?”

„Dlaczego zwracasz na to uwagę?”

„Skąd wzięło się twoje przekonanie na ten temat?”

„Co powoduje takie wątpliwości?”

Należy postarać się zdiagnozować, jakie tak naprawdę powody blokują wspólne pójście dalej.
Warto mieć na uwadze, że gdy potencjalny klient artykułuje jakieś obiekcje, to może odmawiać jakiemuś komunikatowi, który do niego skierowałeś, lub Twojej firmie. Rzadko jednak zdarza się tak, że będzie odmawiał Tobie, osobie kierującej do niego komunikat. Nawet jeśli obiekcje się pojawiają, to będą zazwyczaj dotyczyć perspektywy odbiorcy i sprawy, o której rozmawiacie.

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz dowiedzieć się więcej o obiekcjach występujących po stronie klienta w procesie sprzedaży, posłuchaj #5 odcinka podcastu Droga Przedsiębiorcy pt. “Obiekcje w sprzedaży – Jak je niwelować – Judo zamiast boksu”

Obiekcje lubią się powtarzać

Jeśli twoja propozycja wartości będzie spójna i za każdym razem będziesz oferował te same rzeczy, to obiekcje, z którymi spotkasz się po stronie klientów będą zazwyczaj takie same. Dlatego, gdy będą się powtarzały, możesz je po prostu spisać. Stworzyć ich listę i ułożyć sposoby na radzenie sobie z nimi. Taka lista przyda się z resztą nie tylko Tobie, ale też osobom, które w Twojej firmie zajmują się kontaktami z potencjalnymi klientami. Co więcej, jeśli dobrze poznasz segment klientów, w którym działasz i Twoją propozycję wartości, to obiekcje po jakimś czasie przestaną Cię zaskakiwać. Słysząc je dostatecznie wiele razy, dobrze będzie cofnąć się w procesie sprzedaży i wkomponować w ten proces ich niwelowanie.

Tym sposobem uprzedzisz je zanim w ogóle się pojawią. Podczas rozmowy nie będzie na nie przestrzeni. Jeśli dobrze znasz swój biznes, klientów, ich segmenty i swoje persony, to tak naprawdę na obiekcje możesz zareagować dużo wcześniej i sprawić, aby nie pojawiały się wcale. Innymi słowy, uda Ci się rozbroić pole minowe odpowiednio wcześnie. Zanim ktoś wejdzie na przysłowiową minę.

Gdy klient nie przyjmuje uzasadnień

Gdy jednak trafiasz na klienta, który nie przyjmuje Twoich uzasadnień, wówczas postaraj się opracować takie, które będą rozsądne z jego perspektywy.

Jeśli klient prosi o długi termin płatności, wyjaśnij, że przecież prowadzone przez Was projekty są kluczowe dla jego stabilności i wymagają solidnego partnera. Stabilność waszej współpracy opiera się na płynności finansowej, a długie terminy płatności mogłyby ją zaburzyć, co zagrażałoby realizacji projektu.

Klient oczywiście nie musi przyjąć takiego uzasadnienia. Będzie ono jednak zwykle lepszym rozwiązaniem i da większą szansę akceptacji, niż po prostu “chciejstwo” z naszej strony.

Podsumowując

Nie traktuj rozmowy z klientem jak walki na argumenty. Skup się na zrozumieniu prawdziwych motywacji, które stoją za zgłaszanymi przez niego obiekcjami. Obiekcje mogą być jawne – gdy klient jasno wyraża swoje wątpliwości, lub ukryte – gdy klient milczy na temat swoich prawdziwych zastrzeżeń. Te drugie są bardziej problematyczne, ponieważ nie dają możliwości reakcji, co może blokować dalszą współpracę. Dlatego ważne jest, aby w procesie sprzedaży nie tylko odpowiadać na jawne obiekcje, ale także dążyć do odkrycia tych ukrytych. Zadając pytania typu: „Dlaczego to jest dla ciebie istotne?” czy „Co powoduje takie wątpliwości?”, możesz lepiej zrozumieć, co rzeczywiście blokuje klienta przed podjęciem decyzji.

Wkomponuj niwelowanie obiekcji w proces sprzedaży i staraj się je ubiec jeszcze zanim wystąpią, a jeśli już naprawdę musisz argumentować, rób to z perspektywy dobra klienta, a nie własnego interesu.

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz dowiedzieć się więcej o obiekcjach występujących po stronie klienta w procesie sprzedaży, posłuchaj #5 odcinka podcastu Droga Przedsiębiorcy pt. “Obiekcje w sprzedaży – Jak je niwelować – Judo zamiast boksu”