AI i automatyzacja w sprzedaży

Dlaczego ChatGPT nie napisze za Ciebie skutecznego cold maila

O AI mówią dziś prawie wszyscy i to faktycznie duży skok technologiczny, który dzieje się na naszych oczach. Czy zastąpi ludzi? W sprzedaży i komunikacji odpowiadam, jak to zwykle bywa: to zależy. Przynajmniej dziś patrzę na AI jak na technologię, która wspiera ludzi i rozszerza ich możliwości, a w odcinku pokazuję obszary, w których nie tylko można, ale wręcz należy z niej korzystać.

Możliwości modeli językowych sprawdzam od pierwszej publicznej wersji ChatGPT. Gdy proszę o wiadomość cold mailową, a tym bardziej o całą sekwencję kontaktową, dostaję coś, co moim zdaniem nie nadaje się do użytku. Poziom przeciętnego handlowca. Sam pewnie dostajesz sporo takich wiadomości i wiesz, jaki los je czeka.

Powód jest prosty. Większość świata wciąż nie tworzy komunikacji tak, jak dziś trzeba, czyli tak, żeby rezonowała i nie przypominała komunikacji sprzedażowej ani marketingowej. Skąd AI miałoby się tego nauczyć, skoro wielu ludzi sobie z tym nie radzi? Ludzie i firmy zwiększają wolumen zamiast dopracować przekaz, a my, zalewani coraz większą ilością treści, stajemy się na nie ślepi i odporni.

Jeśli wystarczy Ci komunikacja na poziomie osoby bez doświadczenia, lepiej zatrudnij do niej AI niż człowieka. Jeśli chcesz takiej, na którą odbiorcy naprawdę dobrze reagują, najpierw musisz mieć na nią sprawdzony sposób. AI przydaje się dopiero potem.

Do czego używam AI w sprzedaży na co dzień

Pracuję głównie z ChatGPT, ostatnio testowałem też polski model Bielik AI, który całkiem dobrze radził sobie z przerabianiem gotowych treści. Gdy masz algorytm maila, o którym wiesz, że działa, AI pomoże Ci:

• skracać zbyt długie teksty;
• eksperymentować ze stylem zależnie od profilu persony;
• synonimizować wiadomości bez utraty struktury logicznej, elementów perswazji i znaczenia;
• tworzyć kolejne wersje tej samej treści w ramach jednej kampanii. Przy stu odbiorcach lepiej wysłać pięć różnych wariantów niż jeden do wszystkich, bo im większa różnorodność, tym skuteczniej unikasz filtrów.

Fundamentem zostają koncepcja i mechanizmy psychologiczne, na których opiera się skuteczna komunikacja. Model językowy wchodzi do gry później.

AI przyspiesza też budowanie baz kontaktów. Żeby wzbogacić lead o adres e-mail, profil w social mediach czy numer telefonu, potrzebujesz domeny internetowej firmy. Da się zbudować rozproszoną infrastrukturę serwerową, która typuje domeny konkretnych firm z bardzo dużą skutecznością. Tak powstała nasza baza wszystkich polskich firm z KRS wzbogacona o domeny, z której potem wybieramy konkretne osoby i szukamy do nich kontaktów. Wcześniej zatrudniałem do tego jedną osobę na pełen etat albo zlecałem to grupie freelancerów. Dziś nie ma takiej potrzeby, więc to chyba faktycznie przykład, kiedy AI zabrało komuś pracę, a przynajmniej powtarzalne zlecenia.

Dorzucam do tego notatki ze spotkań online, podsumowania i listy zadań. Jeśli dbasz o przejrzystość i historię w CRM, oszczędność czasu jest spora.

Czy AI zastąpi handlowca w prospectingu?

Pracujemy nad systemowym wsparciem prospectingu z użyciem AI, ale to zbyt wczesny etap, żebym kategorycznie stwierdził, że wolę, by tekstową komunikację prospectingową prowadziło automatycznie AI zamiast człowieka. Przyznaję, że to dla mnie dość aktualna zagwozdka: inwestować w ludzi czy, przy dzisiejszym stanie technologii, jednak w technologię.

Na razie nie ufam jej na tyle, żeby puścić ją bez ludzkiego nadzoru. Zwłaszcza w wartościowym prospectingu, w którym chcemy pomagać, a nie zawracać głowę tym, którzy naszych rozwiązań nie potrzebują. Jeśli coś wychodzi z mojej firmy albo pod moim nazwiskiem, odbiorca nie może mieć gorszego doświadczenia niż w kontakcie z dobrze wyszkolonym człowiekiem.

Pierwsze serie testów wyglądają jednak bardzo obiecująco. Jakiś czas temu nie dowierzałem umiejętnościom komunikacyjnym AI. Teraz, kiedy ćwiczę je na własnych metodach i algorytmach budowania komunikacji, efekty bywają na tyle dobre, że jestem przekonany: zastąpienie żywego człowieka w niektórych obszarach sprzedaży to już tylko kwestia czasu.

Co z tego wynika dla Ciebie? Rozwijaj kompetencje z obszaru inteligencji emocjonalnej, rozumienia biznesu i psychologii. Znając fundamenty sprzedaży, jeszcze przez jakiś czas będziesz mieć przewagę nad AI. Mam też wrażenie, że ludzie i firmy momentami przeinżynierowali procesy sprzedaży, a narzędzi jest tyle, że kto nauczy się je obsługiwać, od razu uchodzi za specjalistę od sprzedaży. Proces, narzędzia i metodyka są bardzo ważne, ale fundamentem nadal jest komunikacja: dogłębne zrozumienie klienta, empatia i działanie na emocjach.

Najpierw proces, potem automatyzacja sprzedaży

Nie automatyzuj czegoś, czego jeszcze nie uprocesowiłeś. Automatyzacja chaosu tylko go powiększy, a bezsensowne działania po zautomatyzowaniu dalej są bezsensowne. Najpierw proces, struktura i powtarzalność w pracy ręcznej, dopiero potem przyspieszanie technologią. Automatyzacja odpowiada na potrzebę bardziej efektywnej sprzedaży, na brak sprzedaży nic nie poradzi. Pokaż, że potrafisz przeprowadzić cały proces ręcznie, i wtedy szukaj usprawnień.

W treściach promocyjnych słyszysz o automatycznej sprzedaży, przy której nic nie robisz, a klienci w magiczny sposób sami płyną do firmy. Według mnie czegoś takiego nie ma, przynajmniej w outboundzie. Nie ma jeszcze maszynek, dzięki którym klienci sami przysyłają podpisane umowy. Automatyzować możemy natomiast konkretne czynności, które dziś ktoś wykonuje ręcznie:

• Budowa baz potencjalnych klientów. Gotowe scrapery przeszukają na przykład LinkedIn pod kątem leadów spełniających zadane kryteria kwalifikacji, a człowiek i tak powinien potem przejrzeć listę i ostatecznie zakwalifikować albo odrzucić każdy lead. Da się też pobierać dane z publicznych baz i stron internetowych, całe katalogi branżowe, a nawet cały polski KRS albo jego odpowiedniki w innych krajach.
• Zarządzanie bazą. Odmiana imion odbiorców, wyłapywanie błędnych adresów e-mail, kontrola duplikatów, koordynacja sekwencji w różnych kanałach.
• Wzbogacanie danych. Bazę osób i firm łączysz z narzędziami, które znajdują adresy e-mail, telefony i profile w social mediach.
• Wysyłka sekwencji. Także wielokanałowych i warunkowych: wysyłasz maila, a jeśli odbiorca kliknie w link, automat zaprasza go do kontaktów na LinkedIn i wysyła jeszcze dwa maile. Narzędzia do cold mailingu pilnują zrandomizowanych odstępów między wiadomościami i chronią przed błędami, takimi jak zdublowany kontakt czy dalsze pisanie do kogoś, kto wyraźnie sobie tego nie życzy. Konkretne narzędzia wymieniam w odcinku 9.

CRM, integracje i raporty: co jeszcze automatyzować w sprzedaży B2B

Automatyzacja może też wspierać ludzi w codziennej pracy z CRM i danymi:

• Integracje między narzędziami, na przykład synchronizacja wiadomości z LinkedIn z CRM. CRM powinien pokazywać rzeczywisty stan komunikacji i wszystkie interakcje, a ręczne przeklejanie z okienka czatu jest bardzo uciążliwe.
• Praca w CRM: zmiana statusów, warunkowe przenoszenie leadów i prospektów między etapami lejka, zakładanie zadań dla ludzi, powiadomienia o aktywności klienta, planowanie i wymuszanie follow-upów, przypomnienia o działaniach wymaganych albo przeterminowanych.
• Profile psychologiczne. Traktuję to z lekkim przymrużeniem oka, ale narzędzia takie jak Crystal potrafią czasem dać zaskakująco dobry profil osoby, z którą masz spotkanie handlowe.
• Scoring i przydzielanie prospektów do konkretnych osób czy działów, przy bardziej rozbudowanych strukturach.
• Raportowanie i analizy, czyli wisienka na torcie. Monitorowanie tempa działań handlowych i skuteczności na kolejnych etapach procesu trzeba dziś po prostu automatyzować. Jeśli nie mierzysz działań na bieżąco, wynik (albo jego brak) pewnie zaskoczy Cię na koniec miesiąca czy kwartału. Przy wielu osobach, segmentach i kanałach naraz bez automatycznego zbierania, przetwarzania i wizualizacji danych po prostu się pogubisz.

Jeśli dopiero zaczynasz porządkować sprzedaż, pociesz się, że nawet wielkie firmy mają tu sporo do nadrobienia. Podczas mojej wizyty u chyba największego w Polsce producenta bram i ogrodzeń dział marketingu z dumą prezentował jeden z kamieni milowych w rozwoju firmy: wdrożenie CRM. W 2023 roku. Da się więc zbudować nawet miliardową firmę bez CRM, jeśli skupisz się na dostarczaniu klientom wartości. Automatyzacja nie musi też być skomplikowana ani droga. Ma ją dziś na sztandarach mnóstwo freelancerów, agencji i firm programistycznych, są narzędzia low-code i no-code, których łatwo się nauczyć, a platformy takie jak Make czy Zapier czynią ją dostępną prawie dla każdego.