Wartość w firmie – relacja z TechMine Coffee

Wartość i wartości w firmie to temat naszego pierwszego czerwcowego spotkania. Samo zdefiniowanie pojęcia zajęło zgromadzonym nieco czasu, jego definicji w ekonomi i teorii zarządzania, o psychologii i socjologii nie wspominając, jest bardzo wiele. Samo słowo jest homonimem, czyli opisuje więcej niż jedno pojęcie, co prowadzi często do nieporozumień. Z jednej strony wartość związana jest z wartością ekonomiczną, czyli po prostu z grubsza różnicą między kosztami firmy i wpływem pieniędzy, ale również wartością bilansową organizacji. Z drugiej strony wartość z punktu widzenia ostatecznego odbiorcy to niekoniecznie pieniądze, może to być użyteczność, zadowolenie z posiadania przedmiotu czy korzystania z usługi, satysfakcja z używania konkretnej marki, prestiż w środowisku, wreszcie wszystko, co konsument sobie ceni, co daje mu radość z korzystania z produktu czy usługi firmy. Są jeszcze, opisywane na ogół w liczbie mnogiej, wartości wyznawane w organizacji czy zespole, czyli wewnętrzne zasady i etyka działania.

Może przez tę wieloznaczność uczestnicy dyskusji doszli do wniosku, że o wartościach przedsiębiorcy częściej mówią, niż się nad nimi zastanawiają. O ile oczywiście wartość finansowa jest podstawą trwania firmy, które to trwanie jest samo w sobie zasadniczą biznesowo wartością, to jednak dwa pozostałe rodzaje wartości: jaką korzyść, przyjemność, zysk dla klienta ma to, co dostaje on od firmy oraz jakim wartościom jej pracownicy, zarząd i udziałowcy hołdują, może mieć zasadniczy wpływ na poziom i tempo rozwoju firmy.

Co istotne, wartość to bardziej to jak inni nas postrzegają niż co na ten temat myślimy sami. Myślenie, że nasza organizacja kieruje się wartościami czy wartości posiada, niekoniecznie musi się pokrywać z tym co myślą na ten temat inni. Wartością więc jest to za co inni nas cenią i nagradzają (np. pracownicy lojalnością a klienci zakupami). Poszczególne rodzaje wartości muszą trafiać we właściwe segmenty rynku/klientów.

Ciekawym zagadnieniem jest relacja modelu biznesowego i wartości. Pojawił się przykład organizacji, która za swoją wartość uważała darmową pomoc dla przedsiębiorstw pewnego segmentu rynku. Okazało się, że otrzymując coś za darmo, odbiorcy nie dostrzegali w tym wartości dla siebie, ani nie wartościowali wysoko organizacji dostarczającej jej te dobra. Z drugiej strony padł przykład bardzo drogich garnków czy odkurzaczy, materialnie zapewne niewartych swojej ceny, ale dzięki przyjętemu modelowi sprzedaży, dających użytkownikowi poczucie bycia w elicie, warte dlań zapłacenia drożej. Z kolei badania polskiego rynku pokazują, że dla statystycznego Polaka o wyborze towaru czy usługi w największym stopniu decyduje cena. Związek pomiędzy wartością materialną, a wartością dla użytkownika końcowego nie jest więc oczywisty.

Uczestnicy, zapytani o to co dla nich stanowi wartość ich firm, podkreślili że wartością dla nich jest zadowolenie klienta, w szczególności obserwowanie korzyści, jakie dała mu ich usługa czy produkt. Inni podkreślali, że wartością jest sam fakt trwania firmy na rynku i jej rozwój. Realizacja i rozwój wartości firmy bezpośrednio związane są z pozostałymi rodzajami wartości: z jednej strony troska o wartość produktu dla klienta, badanie jego preferencji i potrzeb, a z drugiej spójny system wartości wyznawanych w firmie, są warunkiem koniecznym, choć niewystarczającym sukcesu. Dopiero sprawne zarządzanie operacyjne i ład finansowy, w połączeniu z poprzednimi, mogą prowadzić do sukcesu.

Ważnym, a często niewerbalizowanym, przez co niewystarczająco uwzględnianym w pracach organizacji, jest system wartości wyznawanych przez pracowników i menedżerów. W przypadku firm małych i średnich, organizacja w sposób oczywisty staje się podobna do jej założyciela i na ogół pierwszego szefa. Dzieje się tak, bo na ogół pierwsi pracownicy rekrutowani są na podstawie kryteriów „towarzyskich”, jako znajomi albo znajomi znajomych, pochodzą ze wspólnego kręgu, w którym wyznaje się zbliżone wartości. Z czasem do firmy przychodzą ludzie z rekrutacji publicznej, nie zawsze podzielający poglądy na życie i biznes większości osób w firmie. Jest to często przeoczany moment, kiedy konieczne staje się jawne komunikowanie wartości obowiązujących w firmie. Taki wspólny katalog ma duże znaczenie praktyczne: ludzie nie muszą zastanawiać się, albo pytać co powinni robić w danej sytuacji – kodeks etyczny firmy pozwala im podejmować oczywiste decyzje podobne do tych podejmowanych przez kolegów. Z kolei kadra menedżerska powinna słuchać nowych pracowników i jeśli to dla firmy dobre, włączać wyznawane przez nich wartości do katalogu przestrzeganych w firmie.

Rozmowa pokazała, że wydający się zasadniczym we wszystkich wspomnianych wymiarach, problem wartości, bywa pomijany w codziennych działaniach. Wydaje się że wymaga głębszego namysłu, zwłaszcza kadr menedżerskich.