TechMine Coffee relacja – “dobre praktyki handlowe”

Pierwsze spotkanie "TechMine Coffee" w nowym 2018 roku miało miejsce w ramach nowej inicjatywy TechMine - Business Hub - klubu skupiającego przedsiębiorców, chcących szybciej rozwijać siebie i swoje organizacje. Dobre praktyki handlowe w sprzedaży, problemy, strategie i wyzwania jakie towarzyszą jej w codziennej praktyce biznesowej, to tematy na jakie skierowaliśmy naszą uwagę.

Po omówieniu, w trakcie poprzednich spotkań, zagadnień podstawowych, takich jak:

- budowanie lejka sprzedażowego
- pozyskiwanie klientów do lejka
- proces sprzedaży
- przygotowanie do rozmów i spotkań handlowych
- techniki i strategie negocjacyjne

tym razem uwagę poświęcono problemom bardziej zaawansowanym: roli emocji, przykładom dobrych praktyk handlowych, hierarchizowaniu ważności klientów, problemowi klientów „niechcianych”, istotności analizy przyczyn niepowodzenia sprzedaży.

Wśród piętnaściorga zgromadzonych przedsiębiorców, byli przedstawiciele różnych rodzajów firm: od doradczych, przez usługowe po produktowe i produkcyjne, głównie związanych z IT, ale nie wyłącznie.

Zebrani w swobodnej dyskusji dzielili się doświadczeniami z pracy klientami. Wyrażali między innymi poniższe poglądy, przekonania i obserwacje:

Sytuacja, w której klient „wie lepiej” od konsultanta/dostawcy, chcąc kupić coś, co według wiedzy dostawcy jest mu zbędne, albo wręcz może zaszkodzić jego działalności. Problem, który się pojawił po części jest etyczny, ale z drugiej strony volenti non fit iniuria – chcącemu nie dzieje się krzywda, więc oczywiście należy uczciwie przedstawić swoje zdanie, po czym zdać się na decyzję klienta.

Problem wartościowania klientów, sprowadzający się do klasyfikacji "ABC" mającej swoje korzenie w prawie Vilfreda Pareto, znanym też jako zasada Pareto, według której 20% przyczyn powoduje 80% skutków. Dzielimy (dla swojej wiedzy) klientów według malejącej wartości dla naszej firmy (wartości faktur, rentowności, problemów posprzedażowych) na trzy klasy: A, B i C. Klasa A obejmuje klientów dla nas najważniejszych, wymagających szczególnej uwagi, do klasy B zaliczani są klienci o mniejszej wartości, natomiast klasa C – to wszyscy pozostali. Istotą klasyfikacji ABC jest, aby wysiłek związany z obsługę sprzedażową grupy C, skierować raczej na klientów lepiej rokujących, czy też ważniejszych z punktu widzenia przydatności i długofalowego rozwoju naszej firmy.

W konsekwencji pojawiło się pytanie, jak w takim razie postępować z klientami, zakwalifikowanymi do klasy C? Oczywiście powinno się dołożyć wszelkich starań, żeby klienta nie obrazić (poza patologicznymi przypadkami), ale z drugiej strony łagodnie zniechęcić do współpracy. Najprostszą techniką może być ustawienie ceny zaporowej, ale uznano, że lepsza jest szczerość: poinformowanie klienta, że nie mamy w tej chwili zasobów do realizacji jego zlecenia, lub taktowne omówienie problemów, jakie nam sprawiała dotychczasowa z nim współpraca.

Sytuacja przeciwna, kiedy mimo dołożonych starań, nie potrafiliśmy sfinalizować sprzedaży, zbyt często zdaniem zebraniach, pozostaje bez analizy, tymczasem wiedza na temat przyczyn niepowodzenia ma istotny wpływ na uczenie się organizacji i poprawę procesów sprzedaży. Najprostszą metodą uzyskania takiej wiedzy jest po prostu telefon do klienta, lub spotkanie z nim i omówienie (już bez wyjaśniania, jak źle zrobił nie korzystając z naszej oferty, zalecana jest raczej pokora). Warto gromadzić taką wiedzę.

Większość zebranych reprezentowała małe i średnie przedsiębiorstwa posiadające różny model biznesowy. W takich firmach zwykle nie są wdrożone formalne procedury sprzedaży. Nie należy ich wprowadzać wyłącznie w sposób formalny, powinny one wynikać z realnej, uświadomionej potrzeby. Przy pewnym rozmiarze firmy, pojawiają się patologie, polegające na tym, że teoretycznie bardzo zajęci sprzedawcy, nie generują adekwatnego do pozornych starań przychodu.

Podkreślono rolę docierania z ofertą do właściwych osób w organizacji klienta. Często sprzedajmy nie tej osobie, która w istocie podejmuje decyzje zakupowe. Ważna jest analiza wpływu osób, które są dla sprzedającego kluczowe. Nie należy się wstydzić pytania, kto wpływa na decyzje i próbować dotrzeć do takiego decydenta.

W ogóle podkreślono, że sprzedawca powinien więcej słuchać niż mówić. Pytanie o budżet, jaki klient ma do dyspozycji, nie jest niczym niestosownym, warto zaczynać rozmowę od takiego pytania, czy wręcz od podania naszej ceny, do negocjacji oczywiście, ale w rozsądnych granicach.

Niezależnie od skali i rozmiaru firmy, ważne jest traktowanie klienta tak, aby miał przekonanie o tym, że jest dla nas ważny i szanowany. Na przekład zdecydowanie należy oddzwaniać, kiedy się to obiecało. O klientów trzeba się starać, ale „nie za bardzo” – uporczywe wracanie do klienta, który nas nie chce to strata czasu i jego irytacja. Lepiej przeznaczyć zasoby na innych dobrze rokujących klientów.

Zawsze należy być pewnym wartości jaką się dostarcza, być uczciwym względem siebie i klienta.  Gdy działamy z takim przekonaniem, klient "przejmuje" je jako swoje i łatwiej przekonuje się do naszego produktu/usługi.

Oprócz procesów sprzedaży, czy też mimo nich istnieją sprzedawcy – artyści, którzy postępują w sobie tylko wiadomy sposób i biją rekordy sprzedaży. Należy ich obserwować i nie zniechęcać.

Rozmowa przebiegała w bardzo dynamiczny sposób i trudno było ją zakończyć, mimo upływu czasu jaki mieliśmy przeznaczony na to spotkanie. Dziękujemy wszystkim obecnym za tak duży poziom otwartości i dynamiki dyskusji. Z pewnością do tematów sprzedażowych jeszcze wrócimy podczas przyszłych spotkań "TechMine Coffee".