Jak firma usługowa B2B odzyskała jedną piątą zaginionych tematów sprzedażowych
Cała sprzedaż mieściła się w głowie właściciela, jego skrzynce mailowej i zeszycie. Po rozpisaniu procesu i prostym CRM-ie z czterema polami obowiązkowymi około jedna piąta tematów, które wcześniej znikały, wróciła do procesu.
- Klient
- Usługi techniczne B2B, 12 osób
- Problem
- Brak danych o sprzedaży, tematy ginące po ofercie i powody przegranych oparte na domysłach
- Co zmieniliśmy
- Pięcioetapowy proces, CRM z czterema polami obowiązkowymi i weryfikację powodów przegranych
- Efekt
- Około jedna piąta zaginionych tematów wróciła do procesu, blisko milion złotych przychodu rocznie
- Obszary
- Narzędzia, pomiar i proces w systemie SalesMachine
Jak mała firma usługowa uporządkowała sprzedaż: streszczenie case study
Cała sprzedaż odbywała się w skrzynce mailowej i w zeszycie
Dwanaście osób, dobry produkt usługowy, lojalni klienci. Wszystko, co dotyczyło sprzedaży, mieściło się w trzech miejscach: w głowie właściciela, w jego skrzynce mailowej i w zeszycie.
Problem ujawnił się przy prostym pytaniu: ile zapytań musi wpłynąć, żeby podpisać jedno zlecenie? Nie było odpowiedzi. Ani na to, ile trwa proces, ile ofert firma przegrywa i dlaczego.
A właściciel rozważał zatrudnienie osoby do sprzedaży.
Tematy ginęły po rozmowie, a powody przegranych były domysłem
Odtworzyliśmy dziewięć miesięcy ze skrzynki, kalendarza, faktur i zeszytu. Wyszły trzy rzeczy.
Firma traciła tematy nie w rozmowie, tylko po niej. Sporo zapytań skończyło się ofertą, po której nie było już żadnego kontaktu z żadnej strony. To nie były przegrane, tylko tematy, o których zapomniano.
Zapytanie od stałego klienta i od kogoś nowego wchodziło tym samym kanałem, a stały klient zawsze wygrywał uwagę.
Firma nie wiedziała też, dlaczego przegrywa. Zakładano, że przez cenę.
Tyle zweryfikowanych przegranych wynikało z ceny. W pozostałych pięciu chodziło o termin realizacji.
Najpierw proces, potem CRM z czterema polami obowiązkowymi
Firma już raz wdrażała CRM. Po kilku tygodniach przestał być używany, bo nikt nie ustalił, jak przebiega proces.
Najpierw proces, potem narzędzie
Rozpisaliśmy pięć etapów sprzedaży i dopiero potem ustawiliśmy system.
Minimalny zakres danych
Cztery pola obowiązkowe: etap, wartość, następny krok z datą, powód zamknięcia. W małej firmie rozbudowany CRM na starcie gwarantuje, że nikt nie będzie go używać.
Obowiązkowy następny krok z datą
Ta jedna zmiana odpowiada za większość odzyskanych tematów. Każde działanie trafia na listę zadań z terminem.
Weryfikowany powód przegranej
Zamiast domysłów krótki telefon do klienta z jednym pytaniem. Odpowiadają prawie wszyscy.
Stan sprzedaży widoczny na jednym ekranie
Właściciel widzi całą sprzedaż na jednym ekranie i nie musi niczego pamiętać. Tematy nie giną, bo każdy ma zaplanowany następny krok.
Firma zna swoje liczby i poziom konwersji, więc plan na kolejny okres przestał być życzeniem.
Zna też realne powody przegranych. Najczęstszym okazał się termin realizacji, nie cena.
Co zostało w firmie po współpracy
- Opisany pięcioetapowy proces sprzedaży
- CRM z czterema polami obowiązkowymi
- Framework komunikacyjny na każdy etap procesu
- Cotygodniowy dwudziestominutowy przegląd szans
Jedna piąta zaginionych tematów wróciła do procesu
Część z nich zakończyła się zleceniem, bez żadnego nowego działania pozyskującego, wyłącznie dlatego, że ktoś do nich wrócił.
| Obszar | Przed | Po |
|---|---|---|
| Zaginione tematy | Oferty bez dalszego kontaktu | Około jedna piąta wróciła do procesu |
| Dodatkowy przychód | Brak | Blisko milion złotych w ujęciu rocznym |
| Dane o sprzedaży | Głowa właściciela, skrzynka i zeszyt | CRM z czterema polami obowiązkowymi |
| Następny krok | Zależny od pamięci | Obowiązkowy, z datą |
| Powody przegranych | Zakładana cena | Zweryfikowane, najczęściej termin |
| Przegląd sprzedaży | Rozmowa na wyczucie | 20 minut tygodniowo na danych |
Dodatkowy przychód pojawił się bez dodatkowych kosztów pozyskania klientów.
Firma aktywnie rekrutuje ludzi do obsługi, a w zespole powstaje zalążek działu sprzedaży.
Myślałem, że mam to wszystko w głowie. Kiedy odtworzyliśmy dziewięć miesięcy, okazało się, że w głowie miałem może połowę.
Czego ten przypadek uczy małe firmy usługowe B2B
Tematy giną po ofercie, nie w rozmowie
Oferta bez zaplanowanego kolejnego kontaktu nie jest przegraną. Jest zapomnianym tematem, który często da się odzyskać.
CRM zaczyna się od procesu
Narzędzie bez opisanych etapów porzucono po kilku tygodniach. Cztery pola obowiązkowe wystarczyły, gdy proces był jasny.
Powód przegranej trzeba sprawdzić
Firma była przekonana, że przegrywa ceną. Jeden telefon do klienta pokazał, że częściej przegrywa terminem.
Kiedy podobna zmiana ma sens
- Sprzedaż mieści się w skrzynce mailowej i pamięci właściciela
- Nikt nie wie, ile zapytań potrzeba na jedno zlecenie
- Wcześniejsze wdrożenie CRM zostało porzucone
- Powody przegranych są zakładane, a nie sprawdzane
Czego ten case study nie dowodzi
- Że każda firma odzyska milion złotych. To wynik jednej firmy w ujęciu rocznym.
- Że CRM sam rozwiąże problem. Najpierw powstał proces.
- Że cena nigdy nie jest powodem przegranej. Była nim w dwóch z siedmiu przypadków.
Powiązane case studies i materiały
Jak software house oddelegował sprzedaż od właściciela
Software house, 35 osób: sześć etapów, playbook i CRM.
Najczęstsze pytania o CRM i pomiar sprzedaży w małej firmie
Odpowiedzi oparte na opisanym przypadku. Więcej pytań o sprzedaż B2B znajdziesz w FAQ TechMine.
W opisanym przypadku firma z dwunastoma osobami najpierw rozpisała pięć etapów procesu sprzedaży, a dopiero potem ustawiła CRM z czterema polami obowiązkowymi: etap, wartość, następny krok z datą i powód zamknięcia. Wcześniejsze wdrożenie bez opisanego procesu porzucono po kilku tygodniach.
Tu tematy ginęły po wysłaniu oferty: nie było zaplanowanego kolejnego kontaktu, więc nikt do nich nie wracał. Dodatkowo zapytania od stałych klientów i od nowych wchodziły tym samym kanałem, a stali klienci wygrywali uwagę.
Ta jedna zmiana odpowiada za większość odzyskanych tematów. Około jedna piąta wcześniej zaginionych tematów wróciła do procesu, co w ujęciu rocznym dało blisko milion złotych dodatkowego przychodu bez nowych działań pozyskujących.
Zadzwonić do klienta z jednym krótkim pytaniem. Odpowiadają prawie wszyscy. W tej firmie zakładano, że przegrywa ceną, a w siedmiu zweryfikowanych przypadkach cena była powodem w dwóch, w pozostałych termin realizacji.
W opisanym przypadku dwadzieścia minut tygodniowo. Przegląd opiera się na danych z CRM, a nie na rozmowie na wyczucie.
Tak. Pracujemy z firmami technologicznymi i usługowymi B2B w systemie SalesMachine. Zaczynamy od bezpłatnej konsultacji diagnostycznej, podczas której sprawdzamy, co blokuje sprzedaż i czy możemy pomóc.
Sprawdźmy, ile tematów ginie w Twojej sprzedaży po wysłaniu oferty
Na bezpłatnej konsultacji ustalimy, jak dziś wygląda droga od zapytania do zlecenia i od czego zacząć porządkowanie sprzedaży. Jeśli nie, powiemy to wprost.
Bezpłatna konsultacja, bez prezentacji sprzedażowej