Pytania otwarte

Nie jest wielką tajemnicą, że skuteczny sprzedawca powinien więcej pytać niż mówić. Dopiero dobre poznanie rzeczywistości zakupowej potencjalnego klienta, umożliwia dopasowanie oferty i wyeksponowanie tych jej elementów, na których klientowi szczególnie zależy. Wiadomo też, że rozmowę handlową powinien prowadzić sprzedawca, a nie klient. A rozmowę prowadzi ten – kto zadaje pytania.

Pytania otwarte w sprzedaży

Jak więc pytać, jeśli jeszcze nie znamy klienta, jego firmy i potrzeb? Z pomocą przychodzą właśnie pytania otwarte. Sprawdzą się świetnie podczas small talku przed przejściem do właściwej rozmowy jak i na początku badania potrzeb klienta. Pytania otwarte umożliwiają nam zawężenie obszarów tematycznych, które są szczególnie istotne z punktu widzenia klienta. Pozwolą na zdiagnozowanie kwestii, które później możemy pogłębiać, konkretniejszymi pytaniami kierunkowymi. Pytania otwarte mają umożliwić naszemu rozmówcy swobodne wypowiedzenie się. Zwłaszcza na początku rozmowy jest to istotne o tyle, że klient zaangażowany w konwersację najprawdopodobniej będzie bardziej cierpliwy i otwarty. Jeśli chcesz dobrze poznać klienta musisz zadawać pytania otwarte. Warto przy tym pamiętać, że najczęściej to my sami czy też nasza firma jest dla nas najciekawszym tematem do rozmowy. Gdy więc stworzymy do tego okazję klientowi, to zapewne chętnie będzie opowiadał, umożliwiając nam zbieranie informacji, które jego zdaniem są istotne dla sprawy.

Jeśli po przeczytaniu tego artykułu czujesz niedosyt w temacie zadawania właściwych pytań, posłuchaj #3 odcinka podcastu Droga Przedsiębiorcy

Pytania otwarte przykłady – jak zadawać pytania otwarte?

Dobrymi pytaniami otwartymi w rozmowie handlowej będą:

Dlaczego rozważa pan zakup akurat takiego rozwiązania?

Jak do tej pory radził pan sobie z problemem, który rozwiązujemy?

Jaki wpływ na waszą firmę może mieć to rozwiązanie i dlaczego?

Jakie mogą być konsekwencje nie wdrożenia rozwiązania o którym rozmawiamy?

Co pana zdaniem jest najważniejsze w kontekście tego rozwiązania?

Na co będzie pan szczególnie zwracał uwagę podejmując decyzję?

Jakie są pana największe obawy związane z tym rozwiązaniem?

i coś o czym zawsze warto pamiętać:

Czy coś jeszcze jest istotne, a o tym nie porozmawialiśmy?

Jakich pytań otwartych unikać?

Należy unikać takich pytań otwartych, które są zwyczajnie bez sensu. Również pytania otwarte zbyt osobiste, mogą być śliskim gruntem. Zadawane pytania otwarte nie mogą wywołać u rozmówcy wrażenia, że pytanie zostało zadane tylko aby podtrzymać rozmowę. Dobrze aby dany temat, który poruszamy, był tematycznie powiązany z kontekstem naszego spotkania. Nie należy się jednak bać zadawania pytań otwartych, to one wprowadzają swobodę do rozmowy i pozwalają jej naturalnie dotrzeć tam gdzie chcemy ja zaprowadzić, bez wywierania presji na rozmówcę.

Pytania otwarte stanowią fundament dobrze zbudowanego procesu sprzedaży. Umożliwiają łatwe nawiązanie dialogu, zaangażowanie rozmówcy i zbudowanie zaufania. Jeśli zadajemy pytania otwarte i pozwalamy się rozmówcy wypowiedzieć, ma on wrażenie, że jesteśmy szczerze zainteresowani jego przemyśleniami, doświadczeniami i potrzebami. I szczerze powinniśmy być. Faktyczna ciekawość rzeczywistości biznesowej klienta to cecha, którą każdy kto sprzedaje powinien w sobie pielęgnować. Jeśli będziemy autentycznie zainteresowani problemami z jakimi boryka się klient, to będziemy dla niego autentyczni i wiarygodni. Co istotne klient najprawdopodobniej przestanie nas traktować jak sprzedawcę, a zacznie jak doradcę. W ten sposób przejdziemy niejako na stronę klienta i zamiast próbować mu coś sprzedać, pomożemy mu podjąć dobrą decyzję zakupową. To diametralnie zmienia perspektywę i skuteczność działań.

Ile pytań otwartych należy zadawać?

Nie ma tutaj reguły, czasami wystarczy jedno pytanie otwarte, a czasami kilka. Generalnie warto zadawać pytania otwarte tak długo, aż uzbieramy informacje, które pozwolą nam przekierować rozmowę w bardziej konkretne obszary, gdzie z pytań otwartych będziemy mogli przejść do pytań kierunkowych i następnie zadawać pytania zamknięte dla „przypieczętowania” faktów.

Warto wspomnieć, że większość rozmów handlowych zarówno tych prowadzonych twarzą w twarz czy tzw cold call’i przebiega na początku bardzo opornie, właśnie dlatego, że sprzedawca zamiast pytań otwartych stosuje pytania zamknięte. Rozmówca przechodzi wtedy w tryb defensywy i najprawdopodobniej będzie dążył do zakończenia rozmowy. W takiej sytuacji, nawet wartościowy lead może zostać łatwo stracony. Możemy też łatwo zostać zepchnięci do defensywy i instynktownie przejść do zadawania pytań zamkniętych, co jeszcze bardziej ułatwi klientowi szybkie zakończenie rozmowy.

Co również istotne, to pytania, niezależnie czy będą to pytania otwarte czy pytania zamknięte – nie powinny być pytaniami bez sensu. Zawsze musisz mieć na uwadze, że klient po prostu zapyta “dlaczego mnie o to pytasz?”. Jeśli nie będziesz mieć dobrego uzasadnienia, może to pogrążyć dalszy przebieg rozmowy. Przygotowuj więc takie pytania, które faktycznie wnoszą coś istotnego, a nie są tylko wypełniaczem rozmowy handlowej. Zacznij więc od określenia kwestii istotnych dla współpracy i następnie dokonaj wewnętrznej weryfikacji pytań, pytając samego siebie “dlaczego powinienem zadać to pytanie?”.