News

10 zasad budowania lojalności klientów

Aby budować i podtrzymywać lojalność klientów, wystarczy po prostu dostarczać to na co się umówiono. Taki ogólny wniosek płynął z naszej dyskusji podczas TechMine Coffee. W chwili obecnej na polskim rynku zaobserwować można słabą dbałość o klienta i jego potrzeby. Dotyczy to prawie wszystkich branż, usług i produkcji. Sprzedawcy nie przesyłają ofert na czas, reklamacje rozpatrywane są opieszale, jakość produktów i usług często pozostawia wiele do życzenia. Można zrozumieć, że dany klient może nie być w idealnym profilu dostawcy bo przecież wszyscy mamy lepszych i gorszych klientów, ale… wystarczy mu tylko powiedzieć “w tym kwartale/roku nie będę w stanie dostarczyć tego o co prosisz”. Zamiast tego doświadczamy przeciągających się procesów, wymówek, maili które z niewiadomego powodu nie dotarły, itp.

Na takim tle klient, który zostanie po prostu dobrze obsłużony i otrzyma produkt adekwatny do ceny jaką zapłacił, stanie się lojalny i będzie wracał. W innych miejscach nie otrzymał nawet tyle. Dotyczy to wszystkich poziomów obsługi klienta i firm o różnych rozmiarach. Czasem usłyszeć wręcz można “wiem, że nie dostarczamy produktu/usługi na najwyższym poziomie, ale nasza konkurencja jest dużo, dużo gorsza”.

Jeśli jednak postanowisz aby Twoja firma ustanowiła swój własny (wysoki) standard obsługi i poziomu satysfakcji klientów, to na czym należałoby się kupić? Tutaj w trakcie dyskusji zgodziliśmy się co do kilku fundamentalnych kwestii:

  1. Zawsze dostarczaj więcej niż obiecałeś
  2. Wygoda klienta przede wszystkim
  3. Zapewniaj klientowi poczucie bezpieczeństwa
  4. Buduj relację i traktuj klienta indywidualnie
  5. Stawiaj dobro klienta ponad własne
  6. Dotrzymuj słowa
  7. Szybko reaguj na potknięcia i błędy
  8. Edukuj klienta a cena(wyższa) będzie mniej istotna
  9. Angażuj klienta i bądź w jego myślach nie tylko w trakcie zakupu
  10. Nagradzaj za lojalność

Stosowanie powyższych zasad pozwoli na zbudowanie zaufania klienta do marki. Stanie się tak ponieważ będziesz budzić w nim emocje, a nie tylko przyzwyczajenie do zakupów. Większość rzeczy można dzisiaj kupić od wielu dostawców w podobnych parametrach i cenie. Natomiast to emocje sprawiają, że klient wybiera nas spośród innych.  Pamiętaj jednak, że na renomę i wiarygodność trzeba czasem pracować 20 lat, a stracić je można w 5 minut.

Spotkania z cyklu “coffee” są elementem TechMine Business Hub – klubu dla przedsiębiorców, chcących efektywnie rozwijać siebie i swoje organizacje. Chcesz wziąć udział w kolejnym spotkaniu? Skontaktuj się z nami.

 

 


Dodaj komentarz