“Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać.” Peter Drucker
KPI – Kluczowe wskaźniki efektywności
Biznes musi opierać się na liczbach. Jednak w czasach zalewającej nas ogromnej ilości danych, dostępności rozmaitych technologii i narzędzi, dokonanie wyboru, które dane zbierać i które analizować stanowi wyzwanie samo w sobie. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI – Key Performance Indicators) mogą dać istotną informację zarządczą, zmierzającą do poprawy efektywności i wyników z drugiej strony – jeśli są źle dobrane – mogą zaciemniać rzeczywisty obraz sytuacji i sugerować błędne wnioski oraz obniżać efektywność działań.
Definicja KPI
KPI (key performance indicators) stanowią jedne z ważniejszych narzędzi zarządzania w organizacjach. W założeniu KPI powinny ułatwić pozyskiwanie i analizę informacji zarządczej oraz podejmowanie właściwych, wyedukowanych decyzji w pracy. Gdy jednak popatrzymy na praktykę biznesową, okazuje się często, że przyjęcie błędnych wskaźników efektywności KPI spowalnia projekty i skłania do niewłaściwych działań. Konsekwencją jest ogólne obniżenie efektywności organizacji, gorsza współpraca wewnątrz firmy, jak i z partnerami i klientami na zewnątrz. Tymczasem prawidłowo określone wskaźniki efektywności KPI powinny przybliżać organizację do osiągania strategicznie istotnych celów.
Jeśli mamy się pokusić o zwięzłą i praktyczną definicję tego czym są KPI to będą to takie liczby, których monitorowanie przekłada się na możliwość rozwoju organizacji i realizowania jej strategii.
Dobrze dobrane KPI pozwalają mierzyć skuteczność działań marketingowych, motywację pracowników, jaka jest liczba reklamacji, jaka jest średnia wartość zakupu i generalnie oddają kondycję firmy oraz czy firma robi postępy.
Dlaczego firmy potrzebują KPI?
- Aby skupiały się na tym co jest najbardziej istotne w pracy
- Aby miały możliwość uzyskiwania informacji zwrotnej o podjętych działaniach
- Aby angażowały do pracy właściwe osoby
- Aby podejmować wyedukowane, poinformowane decyzje zarządcze
- Aby zachować obiektywność w decyzjach i wnioskach
Od czego zacząć rozważania nad KPI?
Dobrym punktem startu przy omawianiu KPI mogą być dobrze wyznaczone cele strategiczne firmy. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) pełnią względem nich rolę służebną i powinny wskazywać nam postępy jakie czynimy w realizacji celów nadrzędnych. Strategia firmy będąca pochodną wizji, umożliwi nam wyznaczenie celów, a za pomocą wskaźników efektywności KPI będziemy mogli monitorować realizację tych celów na różnych poziomach organizacji przez różnych pracowników. Wartość celu będzie więc mierzalna i wynikała z konkretnych działań. Na przykład działu sprzedaży w firmie w ramach przyjętej strategii.
Nie możemy więc mówić o ustaleniu uniwersalnych wskaźników KPI. Kluczowy wskaźnik efektywności KPI, jak na przykład liczba nowo pozyskanych klientów powinien mieć bezpośrednie przełożenie na realizację celów strategicznych organizacji.
Jakie powinny więc być KPI?
- Proste
- Aktualne
- Istotne
- Nadzorowane
- Oparte o struktury
- Klarowne
Co rozumiemy przez powyższe określenia? Rozwijamy to w naszym e-booku – zapoznaj się z nim przed rozpoczęciem działania i pracy nad KPI.
Piszemy tam też o tym na co jeszcze należy zwracać uwagę przy wyznaczaniu mierników efektywności niezależnie od branży działania. Omawiamy rodzaje wskaźników biznesowych oraz podpowiadamy dobre praktyki związane z wyznaczaniem celu. Dowiesz się też iloma i jakimi wskaźnikami należy się posługiwać w Twojej organizacji. Poznasz model budowy wskaźników biznesowych oraz zapoznasz się za 100 przykładami z podziałem na: sprzedaż, marketing, logistyka, e-commerce, obsługa klienta, contact center.
Poniżej prezentujemy po kilka przykładowych mierników (key performance indicators) z poszczególnych obszarów tematycznych, które można włączyć w swoje działania przy wyznaczaniu KPI w ramach przyjętej strategii. Więcej wiedzy znajdziesz w naszym bezpłatnym e-booku, który pobierzesz za pośrednictwem poniższego formularza.
Pamiętaj jednak, aby ilość informacji nie zaciemniała realizacji rzeczywistego celu, ale była pomocą w pracy i pomagała obrazować ważne wyniki i informacje we właściwym czasie.

Przykłady KPI – Key Performance Indicators
KPI Marketing:
- Liczba zapisów do newslettera
- Średni koszt pozyskania leada ze strony www
- Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych
- Liczba rezygnacji z newslettera
- Newsletter Open Rate
KPI – E-Commerce:
- Ilość odsłon na jedną sesję
- Średnia wartość koszyka
- Średnia liczba sesji na użytkownika
- Współczynnik konwersji z podziałem na kanały
- Bounce rate
- Liczba unikalnych użytkowników strony
KPI – Contact Center:
- ABA (Abandon Before Answer) – procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta
- ACW (After Call Work) – średni czas przeznaczony przez pracowników na pracę po zakończeniu rozmowy (np. realizacja zamówienia)
- AWT (Average Wait Time) – średni czas oczekiwania przez klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta, liczony od momentu nawiązania połączenia z infolinią
- FTR (First Time Resolution) – liczba spraw załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
- Liczba zamówień przyjętych przez pracowników w contact center
KPI – Logistyka, Magazynowanie:
- Rotacja towaru na magazynie
- Średni czas od zaksięgowania płatności do wysyłki towaru z magazynu
- Średni koszt wysyłki towaru
- Wartość towaru w magazynie
- Udział dostaw do klienta z przekroczeniem deklarowanego terminu.
- Liczba zamówień w realizacji
KPI w sprzedaży:
- Wartość sprzedaży w poszczególnych kategoriach produktowych
- Czas trwania średniego procesu sprzedaży w firmie
- Średnia wartość transakcji w podziale na pracowników sprzedaży w firmie
- Bieżące odchylenie od założonego celu sprzedaży w firmie
- Wartość dosprzedanych usług
- Liczba nowych klientów
- Liczba nowych realizacji usług
- Liczba klientów na handlowca
- Liczba osób w dziale handlowym
- Czas od pierwszego kontaktu do decyzji zakupowej
- Liczba klientów w danej branży
- Liczba reklamacji
- Średni czas oczekiwania klientów
KPI – Finansowe:
- Zysk przed opodatkowaniem
- Średnie wartości marży w każdej z branży klientów
- Rentowność kapitałów własnych
- Koszt godziny pracy
100 przykładów kluczowych wskaźników znajdziesz w naszym e-booku. Poniżej zmieszczamy spis treści:
Kluczowe wskaźniki efektywności – KPI key performance indicators
- Dlaczego warto mierzyć wskaźniki efektywności w firmie?
- Dlaczego firmy potrzebują kluczowych wskaźników?
- Od czego rozpocząć wyznaczanie wskaźników w firmie?
- Jakie są rodzaje wskaźników – KPI, KRI, PI, RI
- Ile mierników potrzeba w Twojej firmie?
- Model budowy wskaźników biznesowych
- Przykłady KPI w sprzedaży
- Przykłady w marketingu
- Przykłady w e-commerce
- Przykłady w obsłudze klienta
- Przykłady w Contact Center
- Przykłady w logistyce
- Przykłady w magazynowaniu
- Podsumowanie opracowania
Przeczytaj też
Wizja firmy – Twój klucz do rozwoju i inspirowania innych
Model biznesowy Twojej firmy – jak nad nim pracować
Bariery rozwoju małych i średnich firm – czy widzisz je u siebie?
Prospecting – Twoja najważniejsza umiejętność sprzedażowa
Pytania otwarte – czym są i jak je stosować w sprzedaży
Zapisz się do Newslettera
Sprzedaż, marketing, zarządzanie – otrzymuj wiedzę o skalowaniu organizacji.
Klikając wyrażasz zgodę na przesyłanie wiadomości od TechMine sp. z o.o. Nikomu nie przekazujemy Twojego maila. Wysyłamy tylko wartościowe informacje.