“Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać.” Peter Drucker

KPI – Kluczowe wskaźniki efektywności

Biznes musi opierać się na liczbach. Jednak w czasach zalewającej nas ogromnej ilości danych, dostępności rozmaitych technologii i narzędzi, dokonanie wyboru, które dane zbierać i które analizować stanowi wyzwanie samo w sobie. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI – Key Performance Indicators) mogą dać istotną informację zarządczą, zmierzającą do poprawy efektywności i wyników z drugiej strony – jeśli są źle dobrane – mogą zaciemniać rzeczywisty obraz sytuacji i sugerować błędne wnioski oraz obniżać efektywność działań.

Definicja KPI

KPI (key performance indicators) stanowią jedne z ważniejszych narzędzi zarządzania w organizacjach. W założeniu KPI powinny ułatwić pozyskiwanie i analizę informacji zarządczej oraz podejmowanie właściwych, wyedukowanych decyzji w pracy. Gdy jednak popatrzymy na praktykę biznesową, okazuje się często, że przyjęcie błędnych wskaźników efektywności KPI spowalnia projekty i skłania do niewłaściwych działań. Konsekwencją jest ogólne obniżenie efektywności organizacji, gorsza współpraca wewnątrz firmy, jak i z partnerami i klientami na zewnątrz. Tymczasem prawidłowo określone wskaźniki efektywności KPI powinny przybliżać organizację do osiągania strategicznie istotnych celów.

Jeśli mamy się pokusić o zwięzłą i praktyczną definicję tego czym są KPI to będą to takie liczby, których monitorowanie przekłada się na możliwość rozwoju organizacji i realizowania jej strategii.

Dobrze dobrane KPI pozwalają mierzyć skuteczność działań marketingowych, motywację pracowników, jaka jest liczba reklamacji, jaka jest średnia wartość zakupu i generalnie oddają kondycję firmy oraz czy firma robi postępy.

Dlaczego firmy potrzebują KPI?

• Aby skupiały się na tym co jest najbardziej istotne w pracy
• Aby miały możliwość uzyskiwania informacji zwrotnej o podjętych działaniach
• Aby angażowały do pracy właściwe osoby
• Aby podejmować wyedukowane, poinformowane decyzje zarządcze
• Aby zachować obiektywność w decyzjach i wnioskach

Od czego zacząć rozważania nad KPI?

Dobrym punktem startu przy omawianiu KPI mogą być dobrze wyznaczone cele strategiczne firmy. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) pełnią względem nich rolę służebną i powinny wskazywać nam postępy jakie czynimy w realizacji celów nadrzędnych. Strategia firmy będąca pochodną wizji, umożliwi nam wyznaczenie celów, a za pomocą wskaźników efektywności KPI będziemy mogli monitorować realizację tych celów na różnych poziomach organizacji przez różnych pracowników. Wartość celu będzie więc mierzalna i wynikała z konkretnych działań. Na przykład działu sprzedaży w firmie w ramach przyjętej strategii.

Nie możemy więc mówić o ustaleniu uniwersalnych wskaźników KPI. Kluczowy wskaźnik efektywności KPI, jak na przykład liczba nowo pozyskanych klientów powinien mieć bezpośrednie przełożenie na realizację celów strategicznych organizacji.

Jakie powinny więc być KPI?

• Proste
• Aktualne
• Istotne
• Nadzorowane
• Oparte o struktury
• Klarowne

Co rozumiemy przez powyższe określenia? Rozwijamy to w naszym e-booku – zapoznaj się z nim przed rozpoczęciem działania i pracy nad KPI.

Piszemy tam też o tym na co jeszcze należy zwracać uwagę przy wyznaczaniu mierników efektywności niezależnie od branży działania. Omawiamy rodzaje wskaźników biznesowych oraz podpowiadamy dobre praktyki związane z wyznaczaniem celu. Dowiesz się też iloma i jakimi wskaźnikami należy się posługiwać w Twojej organizacji. Poznasz model budowy wskaźników biznesowych oraz zapoznasz się za 100 przykładami z podziałem na: sprzedaż, marketing, logistyka, e-commerce, obsługa klienta, contact center.

Poniżej prezentujemy po kilka przykładowych mierników (key performance indicators) z poszczególnych obszarów tematycznych, które można włączyć w swoje działania przy wyznaczaniu KPI w ramach przyjętej strategii. Więcej wiedzy znajdziesz w naszym bezpłatnym e-booku, który pobierzesz za pośrednictwem poniższego formularza.

Pamiętaj jednak, aby ilość informacji nie zaciemniała realizacji rzeczywistego celu, ale była pomocą w pracy i pomagała obrazować ważne wyniki i informacje we właściwym czasie.

Przykłady KPI – Key Performance Indicators

KPI Marketing:

• Liczba zapisów do newslettera
• Średni koszt pozyskania leada ze strony www
• Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych
• Liczba rezygnacji z newslettera
• Newsletter Open Rate

KPI – E-Commerce:

• Ilość odsłon na jedną sesję
• Średnia wartość koszyka
• Średnia liczba sesji na użytkownika
• Współczynnik konwersji z podziałem na kanały
• Bounce rate
• Liczba unikalnych użytkowników strony

KPI – Contact Center:

• ABA (Abandon Before Answer) – procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta
• ACW (After Call Work) – średni czas przeznaczony przez pracowników na pracę po zakończeniu rozmowy (np. realizacja zamówienia)
• AWT (Average Wait Time) – średni czas oczekiwania przez klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta, liczony od momentu nawiązania połączenia z infolinią
• FTR (First Time Resolution) – liczba spraw załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
• Liczba zamówień przyjętych przez pracowników w contact center

KPI – Logistyka, Magazynowanie:

• Rotacja towaru na magazynie
• Średni czas od zaksięgowania płatności do wysyłki towaru z magazynu
• Średni koszt wysyłki towaru
• Wartość towaru w magazynie
• Udział dostaw do klienta z przekroczeniem deklarowanego terminu.
• Liczba zamówień w realizacji

KPI w sprzedaży:

• Wartość sprzedaży w poszczególnych kategoriach produktowych
• Czas trwania średniego procesu sprzedaży w firmie
• Średnia wartość transakcji w podziale na pracowników sprzedaży w firmie
• Bieżące odchylenie od założonego celu sprzedaży w firmie
• Wartość dosprzedanych usług
• Liczba nowych klientów
• Liczba nowych realizacji usług
• Liczba klientów na handlowca
• Liczba osób w dziale handlowym
• Czas od pierwszego kontaktu do decyzji zakupowej
• Liczba klientów w danej branży
• Liczba reklamacji
• Średni czas oczekiwania klientów

KPI – Finansowe:

• Zysk przed opodatkowaniem
• Średnie wartości marży w każdej z branży klientów
• Rentowność kapitałów własnych
• Koszt godziny pracy

100 przykładów kluczowych wskaźników znajdziesz w naszym e-booku. Poniżej zmieszczamy spis treści:

Kluczowe wskaźniki efektywności – KPI key performance indicators

• Dlaczego warto mierzyć wskaźniki efektywności w firmie?
• Dlaczego firmy potrzebują kluczowych wskaźników?
• Od czego rozpocząć wyznaczanie wskaźników w firmie?
• Jakie są rodzaje wskaźników – KPI, KRI, PI, RI
• Ile mierników potrzeba w Twojej firmie?
• Model budowy wskaźników biznesowych
• Przykłady KPI w sprzedaży
• Przykłady w marketingu
• Przykłady w e-commerce
• Przykłady w obsłudze klienta
• Przykłady w Contact Center
• Przykłady w logistyce
• Przykłady w magazynowaniu
• Podsumowanie opracowania