Kategorie:
Zarządzanie
"Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać." Peter Drucker
KPI - Kluczowe wskaźniki efektywności
Biznes musi opierać się na liczbach. Jednak w czasach zalewającej nas ogromnej ilości danych, dostępności rozmaitych technologii i narzędzi, dokonanie wyboru, które dane zbierać i które analizować stanowi wyzwanie samo w sobie. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI - Key Performance Indicators) mogą dać istotną informację zarządczą, zmierzającą do poprawy efektywności i wyników z drugiej strony - jeśli są źle dobrane - mogą zaciemniać rzeczywisty obraz sytuacji i sugerować błędne wnioski oraz obniżać efektywność działań.
KPI stanowią jedne z ważniejszych narzędzi zarządzania w organizacjach. W założeniu KPI powinny ułatwić pozyskiwanie i analizę informacji zarządczej oraz podejmowanie właściwych, wyedukowanych decyzji w pracy. Gdy jednak popatrzymy na praktykę biznesową, okazuje się często, że przyjęte błędne KPI spowalniają projekty i skłaniają do niewłaściwych działań. Konsekwencją jest ogólne obniżenie efektywności organizacji, gorsza współpraca wewnątrz firmy, jak i z partnerami i klientami na zewnątrz. Tymczasem prawidłowe określenie KPI powinno przybliżać organizację do osiągania strategicznie istotnych celów.
Dlaczego firmy potrzebują KPI?
- Aby skupiały się na tym co jest najbardziej istotne w pracy.
- Aby miały możliwość uzyskiwania informacji zwrotnej o podjętych działaniach.
- Aby angażowały do pracy właściwe osoby.
- Aby podejmować wyedukowane, poinformowane decyzje zarządcze.
- Aby zachować obiektywność w decyzjach i wnioskach.
Od czego zacząć rozważania nad KPI?
Dobrym punktem startu przy omawianiu KPI mogą być dobrze wyznaczone cele strategiczne firmy. KPI pełnią względem nich rolę służebną i powinny wskazywać nam postępy jakie czynimy w realizacji celów nadrzędnych. Strategia firmy będąca pochodną wizji, umożliwi nam wyznaczenie celów, a KPI pomogą nam monitorować realizację tych celów na różnych poziomach organizacji przez różnych pracowników. Wartość celu będzie więc mierzalna i wynikała z konkretnych działań na przykład działu sprzedaży w firmie w ramach przyjętej strategii.
Jakie powinny więc być KPI?
- Proste.
- Aktualne.
- Istotne.
- Nadzorowane.
- Oparte o struktury.
- Klarowne.
Co rozumiemy przez powyższe określenia? Rozwijamy to w naszym e-booku, którego pliki pobierzesz na TEJ stronie - zapoznaj się z nim przed rozpoczęciem działania i pracy nad KPI.
Piszemy tam też o tym na co jeszcze należy zwracać uwagę przy wyznaczaniu mierników efektywności niezależnie od branży działania. Omawiamy rodzaje wskaźników biznesowych oraz podpowiadamy dobre praktyki związane z wyznaczaniem celu. Dowiesz się też iloma i jakimi wskaźnikami należy się posługiwać w Twojej organizacji. Poznasz model budowy wskaźników biznesowych oraz zapoznasz się za 100 przykładami z podziałem na: sprzedaż, marketing, logistyka, e-commerce, obsługa klienta, contact center.
Poniżej prezentujemy po kilka przykładowych mierników z poszczególnych obszarów tematycznych, które można włączyć w swoje działania przy wyznaczaniu KPI w ramach przyjętej strategii. Więcej wiedzy znajdziesz w naszym bezpłatnym e-booku, który pobierzesz na tej stronie - e-book o KPI
Pamiętaj jednak, aby ilość informacji nie zaciemniała realizacji rzeczywistego celu, ale była pomocą w pracy i pomagała obrazować ważne wyniki i informacje we właściwym czasie.
Marketing:
- Liczba zapisów do newslettera.
- Średni koszt pozyskania leada ze strony www.
- Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych.
- Liczba rezygnacji z newslettera.
- Newsletter Open Rate.
E-Commerce:
- Ilość odsłon na jedną sesję.
- Średnia wartość koszyka.
- Średnia liczba sesji na użytkownika.
- Współczynnik konwersji z podziałem na kanały.
- Bounce rate.
- Liczba unikalnych użytkowników strony.
Contact Center:
- ABA (Abandon Before Answer) - procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta.
- ACW (After Call Work) - średni czas przeznaczony przez pracowników na pracę po zakończeniu rozmowy (np. realizacja zamówienia).
- AWT (Average Wait Time) - średni czas oczekiwania przez klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta, liczony od momentu nawiązania połączenia z infolinią.
- FTR (First Time Resolution) - liczba spraw załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem.
- Liczba zamówień przyjętych przez pracowników w contact center.
Logistyka, Magazynowanie:
- Rotacja towaru na magazynie.
- Średni czas od zaksięgowania płatności do wysyłki towaru z magazynu.
- Średni koszt wysyłki towaru.
- Wartość towaru w magazynie.
- Udział dostaw do klienta z przekroczeniem deklarowanego terminu.
- Liczba zamówień w realizacji.
KPI w sprzedaży:
- Wartość sprzedaży w poszczególnych kategoriach produktowych.
- Czas trwania średniego procesu sprzedaży w firmie.
- Średnia wartość transakcji w podziale na pracowników sprzedaży w firmie.
- Bieżące odchylenie od założonego celu sprzedaży w firmie.
- Wartość dosprzedanych usług,
- Liczba nowych klientów.
- Liczba nowych realizacji usług.
- Liczba klientów na handlowca.
- Liczba klientów w rozwoju (lejku).
- Liczba osób w dziale handlowym.
- Czas od pierwszego kontaktu do decyzji zakupowej.
- Liczba klientów w danej branży.
Finansowe:
- Zysk przed opodatkowaniem.
- Średnie wartości marży w każdej z branży klientów.
- Rentowność kapitałów własnych.
- Koszt godziny pracy.
100 przykładów kluczowych wskaźników znajdziesz w naszym e-booku. Poniżej zmieszczamy spis treści:
- Dlaczego warto mierzyć wskaźniki efektywności w firmie?
- Dlaczego firmy potrzebują kluczowych wskaźników?
- Od czego rozpocząć wyznaczanie wskaźników w firmie?
- Jakie są rodzaje wskaźników - KPI, KRI, PI, RI.
- Ile mierników potrzeba w Twojej firmie?
- Model budowy wskaźników biznesowych.
- Przykłady w sprzedaży.
- Przykłady w marketingu.
- Przykłady w e-commerce.
- Przykłady w obsłudze klienta.
- Przykłady w Contact Center.
- Przykłady w logistyce.
- Przykłady w magazynowaniu.
- Podsumowanie opracowania.
Newsletter
Dowiedz się więcej o zarządzaniu, przedsiębiorczości, wydarzeniach i szkoleniach organizowanych przez TechMine.
Zapisz się