"Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać." Peter Drucker

KPI - Kluczowe wskaźniki efektywności

Biznes musi opierać się na liczbach. Jednak w czasach zalewającej nas ogromnej ilości danych, dostępności rozmaitych technologii i narzędzi, dokonanie wyboru, które dane zbierać i które analizować stanowi wyzwanie samo w sobie. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI - Key Performance Indicators) mogą dać istotną informację zarządczą, zmierzającą do poprawy efektywności i wyników z drugiej strony - jeśli są źle dobrane - mogą zaciemniać rzeczywisty obraz sytuacji i sugerować błędne wnioski oraz obniżać efektywność działań.

KPI stanowią jedne z ważniejszych narzędzi zarządzania w organizacjach. W założeniu KPI powinny ułatwić pozyskiwanie i analizę informacji zarządczej oraz podejmowanie właściwych, wyedukowanych decyzji w pracy. Gdy jednak popatrzymy na praktykę biznesową, okazuje się często, że przyjęte błędne KPI spowalniają projekty i skłaniają do niewłaściwych działań. Konsekwencją jest ogólne obniżenie efektywności organizacji, gorsza współpraca wewnątrz firmy, jak i z partnerami i klientami na zewnątrz. Tymczasem prawidłowe określenie KPI powinno przybliżać organizację do osiągania strategicznie istotnych celów.

Dlaczego firmy potrzebują KPI?

• Aby skupiały się na tym co jest najbardziej istotne w pracy.
• Aby miały możliwość uzyskiwania informacji zwrotnej o podjętych działaniach.
• Aby angażowały do pracy właściwe osoby.
• Aby podejmować wyedukowane, poinformowane decyzje zarządcze.
• Aby zachować obiektywność w decyzjach i wnioskach.

Od czego zacząć rozważania nad KPI?

Dobrym punktem startu przy omawianiu KPI mogą być dobrze wyznaczone cele strategiczne firmy. KPI pełnią względem nich rolę służebną i powinny wskazywać nam postępy jakie czynimy w realizacji celów nadrzędnych. Strategia firmy będąca pochodną wizji, umożliwi nam wyznaczenie celów, a KPI pomogą nam monitorować realizację tych celów na różnych poziomach organizacji przez różnych pracowników. Wartość celu będzie więc mierzalna i wynikała z konkretnych działań na przykład działu sprzedaży w firmie w ramach przyjętej strategii.

Jakie powinny więc być KPI?

• Proste.
• Aktualne.
• Istotne.
• Nadzorowane.
• Oparte o struktury.
• Klarowne.

Co rozumiemy przez powyższe określenia? Rozwijamy to w naszym e-booku, którego pliki pobierzesz na TEJ stronie - zapoznaj się z nim przed rozpoczęciem działania i pracy nad KPI.

Piszemy tam też o tym na co jeszcze należy zwracać uwagę przy wyznaczaniu mierników efektywności niezależnie od branży działania. Omawiamy rodzaje wskaźników biznesowych oraz podpowiadamy dobre praktyki związane z wyznaczaniem celu. Dowiesz się też iloma i jakimi wskaźnikami należy się posługiwać w Twojej organizacji. Poznasz model budowy wskaźników biznesowych oraz zapoznasz się za 100 przykładami z podziałem na: sprzedaż, marketing, logistyka, e-commerce, obsługa klienta, contact center.

Poniżej prezentujemy po kilka przykładowych mierników z poszczególnych obszarów tematycznych, które można włączyć w swoje działania przy wyznaczaniu KPI w ramach przyjętej strategii. Więcej wiedzy znajdziesz w naszym bezpłatnym e-booku, który pobierzesz na tej stronie - e-book o KPI.

Pamiętaj jednak, aby ilość informacji nie zaciemniała realizacji rzeczywistego celu, ale była pomocą w pracy i pomagała obrazować ważne wyniki i informacje we właściwym czasie.

Marketing:

• Liczba zapisów do newslettera.
• Średni koszt pozyskania leada ze strony www.
• Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych.
• Liczba rezygnacji z newslettera.
• Newsletter Open Rate.

E-Commerce:

• Ilość odsłon na jedną sesję.
• Średnia wartość koszyka.
• Średnia liczba sesji na użytkownika.
• Współczynnik konwersji z podziałem na kanały.
• Bounce rate.
• Liczba unikalnych użytkowników strony.

Contact Center:

• ABA (Abandon Before Answer) - procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta.
• ACW (After Call Work) - średni czas przeznaczony przez pracowników na pracę po zakończeniu rozmowy (np. realizacja zamówienia).
• AWT (Average Wait Time) - średni czas oczekiwania przez klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta, liczony od momentu nawiązania połączenia z infolinią.
• FTR (First Time Resolution) - liczba spraw załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem.
• Liczba zamówień przyjętych przez pracowników w contact center.

Logistyka, Magazynowanie:

• Rotacja towaru na magazynie.
• Średni czas od zaksięgowania płatności do wysyłki towaru z magazynu.
• Średni koszt wysyłki towaru.
• Wartość towaru w magazynie.
• Udział dostaw do klienta z przekroczeniem deklarowanego terminu.
• Liczba zamówień w realizacji.

KPI w sprzedaży:

• Wartość sprzedaży w poszczególnych kategoriach produktowych.
• Czas trwania średniego procesu sprzedaży w firmie.
• Średnia wartość transakcji w podziale na pracowników sprzedaży w firmie.
• Bieżące odchylenie od założonego celu sprzedaży w firmie.
• Wartość dosprzedanych usług,
• Liczba nowych klientów.
• Liczba nowych realizacji usług.
• Liczba klientów na handlowca.
• Liczba klientów w rozwoju (lejku).
• Liczba osób w dziale handlowym.
• Czas od pierwszego kontaktu do decyzji zakupowej.
• Liczba klientów w danej branży.

Finansowe:

• Zysk przed opodatkowaniem.
• Średnie wartości marży w każdej z branży klientów.
• Rentowność kapitałów własnych.
• Koszt godziny pracy.

100 przykładów kluczowych wskaźników znajdziesz w naszym e-booku. Poniżej zmieszczamy spis treści:

• Dlaczego warto mierzyć wskaźniki efektywności w firmie?
• Dlaczego firmy potrzebują kluczowych wskaźników?
• Od czego rozpocząć wyznaczanie wskaźników w firmie?
• Jakie są rodzaje wskaźników - KPI, KRI, PI, RI.
• Ile mierników potrzeba w Twojej firmie?
• Model budowy wskaźników biznesowych.
• Przykłady w sprzedaży.
• Przykłady w marketingu.
• Przykłady w e-commerce.
• Przykłady w obsłudze klienta.
• Przykłady w Contact Center.
• Przykłady w logistyce.
• Przykłady w magazynowaniu.
• Podsumowanie opracowania.