"Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać." Peter Drucker

KPI - Kluczowe wskaźniki efektywności

Biznes musi opierać się na liczbach. Jednak w czasach zalewającej nas ogromnej ilości danych, dostepności rozmaitych technologii i narzędzi, dokonanie wyboru które dane zbierać i które analizować stanowi wyzwanie samo w sobie. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI - Key Performance Indicators) mogą dać istotną informację zarządczą, zmierzającą do poprawy efektywności i wyników biznesowych, z drugiej - jeśli źle dobrane - mogą zaciemniać rzeczywisty obraz sytuacji i sugerować błędne wnioski oraz obniżać efektywność.

KPI stanowią jedne z ważniejszych narzędzi zarządzania w organizacjach. W założeniu KPI powinny ułatwić pozyskiwanie i analizę informacji zarządczej oraz podejmowanie właściwych, wyedukowanych decyzji biznesowych w pracy. Gdy jednak popatrzymy na praktykę biznesową, okazuje się często, że przyjęte błędne KPI spowalniają projekty i skłaniają do niewłaściwych działań. Konsekwencją jest ogólne obniżenie efektywności organizacji, gorsza współpraca wewnętrz firmy jak i z partnerami i klientami na zewnątrz. Tymczasem prawidłowe określenie KPI powinno przybliżać organizację do osiągania strategicznie istotnych celów.

Dlaczego firmy potrzebują KPI?

• Aby skupiały się na tym co jest najbardziej istotne w pracy
• Aby miały możliwość uzyskiwania informacji zwrotnej o podjętych działaniach
• Aby angażowały do pracy właściwe osoby
• Aby podejmować wyedukowane, poinformowane decyzje zarządcze
• Aby zachować obiektywność w decyzjach i wnioskach biznesowych

Od czego zacząć rozważania nad KPI?

Dobrym punktem startu przy omawianiu KPI mogą być dobrze wyznaczone cele strategiczne firmy. KPI pełnią względem nich rolę służebną i powinny wskazywać nam postępy jakie czynimy w realizacji celów nadrzędnych. Strategia firmy będąca pochodną wizji, umożliwi nam wyznaczenie celów, a KPI pomogą nam monitorować realizację tych celów na różnych poziomach organizacji przez różnych pracowników. Wartość celu będzie więc mierzalna i wynikała z konkretnych działań na przykład działu sprzedaży w firmie w ramach przyjętej strategii.

Jakie powinny więc być KPI?

• Proste
• Aktualne
• Istotne
• Nadzorowane
• Oparte o struktury
• Klarowne

Co rozumiemy przez powyższe określenia? Rozwijamy to w naszym e-booku, który możesz pobrać tutaj.

Piszemy tam też o tym na co jeszcze warto zwracać uwagę przy wyznaczaniu mierników efektywności. Omawiamy rodzaje wskaźników biznesowych oraz podpowiadamy dobre praktyki związane z wyznaczaniem celu. Dowiesz się też ile i jakich będzie w sam raz dla Twojej organizacji. Poznasz model budowy wskaźników biznesowych oraz zapoznasz się za 100 przykładami z podziałem na: sprzedaż, marketing, logistyka, e-commerce, obsługa klienta, contact center.

Poniżej prezentujemy po kilka przykładowych mierników z poszczególnych obszarów tematycznych, które możesz włączyć w swoje działania przy wyznaczaniu KPI w ramach przyjętej strategii. Więcej znajdziesz w naszym bezpłatnym e-booku, który możesz pobrać tutaj - e-book.

Pamiętaj jednak aby ilość informacji nie zaciemniała realizacji rzeczywistego celu, ale była pomocą w pracy i pomagała obrazować ważne wyniki i informacje we właściwym czasie.

Marketing:

• Liczba zapisów do newslettera
• Średni koszt pozyskania leada ze strony www
• Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych
• Liczba rezygnacji z newslettera
• Newsletter Open Rate

E-Commerce:

• Ilość odłon na jedną sesję
• Średnia wartość koszyka
• Średnia liczba sesji na użytkownika
• Współczynnik konwersji z podziałem na kanały
• Bounce rate
• Liczba unikalnych użytkowników strony

Contact Center:

• ABA (Abandon Before Answer) - procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta
• ACW (After Call Work) - średni czas przeznaczony przez pracowników na pracę po zakończeniu rozmowy (np. realizacja zamówienia)
• AWT (Average Wait Time) - średni czas oczekiwania przez klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta, liczony od momentu nawiązania połączenia z infolinią
• FTR (First Time Resolution) - liczba spraw załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
• Liczba zamówień przyjętych przez pracowników w contact center

Logistyka, Magazynowanie:

• Rotacja towaru na magazynie
• Średni czas od zaksięgowania płatności do wysyłki towaru z magazynu
• Średni koszt wysyłki towaru
• Wartość towaru w magazynie
• Udział dostaw do klienta z przekroczeniem deklarowanego terminu
• Liczba zamówień w realizacji

KPI w sprzedaży:

• Wartość sprzedaży w poszczególnych kategoriach produktowych
• Czas trwania średniego procesu sprzedaży w firmie
• Średnia wartość transakcji w podziale na pracowników sprzedaży w firmie
• Bieżące odchylenie od założonego celu sprzedaży w firmie
• Wartość dosprzedanych usług
• Liczba nowych klientów
• Liczba nowych realizacji usług
• Liczba klientów na handlowca
• Liczba klientów w rozwoju (lejku)
• Liczba osób w dziale handlowym

100 przykładów wskaźników znajdziesz w naszym e-booku. Poniżej zmieszczamy spis treści:

• Dlaczego warto mierzyć wskaźniki efektywności w firmie?
• Dlaczego firmy potrzebują kluczowych wskaźników?
• Od czego rozpocząć wyznaczanie wskaźników w firmie?
• Jakie są rodzaje wskaźników - KPI, KRI, PI, RI
• Ile mierników potrzeba w Twojej firmie?
• Model budowy wskaźników biznesowych
• Przykłady w sprzedaży
• Przykłady w marketingu
• Przykłady w e-commerce
• Przykłady w obsłudze klienta
• Przykłady w Contact Center
• Przykłady w logistyce
• Przykłady w magazynowaniu
• Podsumowanie opracowania