"Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać." Peter Drucker

KPI - Kluczowe wskaźniki efektywności

Biznes musi opierać się na liczbach. Jednak w czasach zalewającej nas ogromnej ilości danych, dostepności rozmaitych technologii i narzędzi, dokonanie wyboru które dane zbierać i które analizować stanowi wyzwanie samo w sobie. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI - Key Performance Indicators) mogą dać istotną informację zarządczą, zmierzającą do poprawy efektywności i wyników biznesowych, z drugiej - jeśli źle dobrane - mogą zaciemniać rzeczywisty obraz sytuacji i sugerować błędne wnioski oraz obniżać efektywność.

KPI stanowią jedne z ważniejszych narzędzi zarządzania w organizacjach. W założeniu KPI mają ułatwić pozyskiwanie i analize informacji zarządczej oraz podejmowanie właściwych, wyedukowanych decyzji biznesowych. Gdy jednak popatrzymy na praktykę biznesową, okazuje się często, że przyjęte błędne KPI spowalniają projekty i skłaniają do niewłaściwych działań. Konsekwencją jest ogólne obniżenie efektywności organizacji, gorsza współpraca wewnętrz firmy jak i z partnerami i klientami na zewnątrz. Tymczasem prawidłowe określenie KPI powinno przybliżać organizację do osiągania strategicznie istotnych celów.

Dlaczego firmy potrzebują KPI?

• Aby skupiały się na tym co jest najbardziej istotne
• Aby miały możliwość uzyskiwania informacji zwrotnej o podjętych działaniach
• Aby angażowały do działania właściwe osoby
• Aby podejmować wyedukowane, poinformowane decyzje zarządcze
• Aby zachować obiektywność w decyzjach i wnioskach biznesowych

Od czego zacząć rozważania nad KPI?

Dobrym punktem startu przy omawianiu KPI mogą być dobrze wyznaczone cele strategiczne firmy. KPI pełnią względem nich rolę służebną i powinny wskazywać nam postępy jakie czynimy w realizacji celów nadrzędnych. Strategia firmy będąca pochodną wizji, umożliwi nam wyznaczenie celów, a KPI pomogą nam moniotorować realizację tych celów na różnych poziomach organizacji.

Jakie powinny więc być KPI?

• Proste
• Aktualne
• Istotne
• Nadzorowane
• Oparte o struktury
• Klarowne

Co rozumiemy przez powyższe określenia? Rozwijamy w naszym e-booku o kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), który możesz pobrać tutaj.

Piszemy tam też o tym na co jeszcze warto zwracać uwagę przy wyznaczaniu KPI. Omawiamy rodzaje wskaźników biznesowych - KPI, KRI, PI, RI - podpowiadamy dobre praktyki. Dowiesz się też ile wskaźników będzie w sam raz dla Twojej organizacji. Poznasz model budowy wskaźników biznesowych oraz zapoznasz się za 100 przykładami KPI z podziałem na: sprzedaż, marketing, logistyka, e-commerce, obsługa klienta, contact center.

Poniżej przezentujemy po 5 przykładowych wskaźników z poszczególnych obszarów tematycznych. Więcej znajdziesz w naszym bezpłatnym e-booku, który możesz pobrać tutaj - KPI.

KPI Marketing:

• Liczba zapisów do newslettera
• Średni koszt pozyskania leada ze strony www
• Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych
• Liczba rezygnacji z newslettera
• Newsletter Open Rate

KPI E-Commerce:

• Ilość odłon na jedną sesję
• Średnia wartość koszyka
• Średnia liczba sesji na użytkownika
• Współczynnik konwersji z podziałem na kanały
• Bounce rate

KPI Contact Center:

• ABA (Abandon Before Answer) - procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta
• ACW (After Call Work) - średni czas przeznaczony na pracę po zakończeniu rozmowy (np. realizacja zamówienia)
• AWT (Average Wait Time) - średni czas oczekiwania przez klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta, liczony od momentu nawiązania połączenia z infolinią
• FTR (First Time Resolution) - liczba spraw załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
• Liczba zamówień przyjętych przez contact center

KPI Logistyka, Magazynowanie:

• Rotacja towaru na magazynie
• Średni czas od zaksięgowania płatności do wysyłki towaru z magazynu
• Średni koszt wysyłki towaru
• Wartość towaru w magazynie
• Udział dostaw do klienta z przekroczeniem deklarowanego terminu

100 przykładów wskaźników KPI znajdziesz w naszym e-booku. Poniżej zmieszczamy spis treści:

• Dlaczego warto mierzyć wskaźniki efektywności?
• Dlaczego firmy potrzebują kluczowych wskaźników?
• Od czego rozpocząć wyznaczanie wskaźników KPI?
• Jakie są rodzaje wskaźników - KPI, KRI, PI, RI
• Ile wskaźników KPI potrzebuje Twoja firma?
• Model budowy wskaźników biznesowych
• Przykłady wskaźników KPI w sprzedaży
• Przykłady wskaźników KPI w marketingu
• Przykłady wskaźników KPI w e-commerce
• Przykłady wskaźników KPI w obsłudze klienta
• Przykłady wskaźników KPI w contact center
• Przykłady wskaźników KPI w logistyce
• Przykłady wskaźników KPI magazynowaniu
• Podsumowanie opracowania o KPI