Obiekcje w procesie sprzedaży i jak sobie z nimi radzić?

Na myśl o obiekcjach wiele osób zajmujących się sprzedażą zaczyna się denerwować i trudno się temu dziwić. Każda firma ma jakieś słabsze strony, które prędzej czy później w toku rozmów z klientami zostaną ujawnione. Jeśli klient będzie drążył wystarczająco mocno i wystarczająco długo, prawdopodobnie do nich dotrze. Pytanie nie brzmi „jak to ukryć”, tylko jak sobie z tym radzić i mimo to zdobyć klienta.

Warto jednak pamiętać, że obiekcje w sprzedaży nie są wcale czymś złym. Wręcz przeciwnie są dobrym znakiem, sygnalizującym realne zainteresowanie rozmówcy.

Jeśli klient artykułuje wątpliwości, dopytuje albo kwestionuje jakieś kwestie, które mu przedstawiasz, to oznacza, że poważnie bierze pod uwagę to, o czym rozmawiacie. Analizuje, czy Twoje rozwiązanie może przydać się w jego rzeczywistości. Pytania i wątpliwości wynikają najczęściej z tego, że naprawdę chce zrozumieć, z czym będzie się wiązało ewentualne skorzystanie z Twoich produktów lub usług.

Kiedy pojawiają się obiekcje?

Obiekcje mogą pojawić się na każdym etapie procesu sprzedaży, niezależnie od jego budowy. Najczęściej i z największą intensywnością dadzą o sobie znać po przedstawieniu oferty lub przeprowadzeniu demo — wtedy, gdy wydaje się, że klient ma już komplet informacji, zostały zbadane jego potrzeby, przedstawiona oferta i zaprezentowana cena. Wtedy szuka słabych stron, dopytuje, żeby upewnić się, że to, z czego ma zamiar skorzystać, na pewno znajdzie u niego zastosowanie.

Nie walcz z obiekcjami

Często mówi się o walczeniu z obiekcjami. Moim zdaniem to błędne podejście.

Nie chodzi o to, żeby oddawać cios za cios i wygrać walkę na argumenty, uzasadniając swoje racje na poziomie logiki i rozsądku. Nawet jeśli wyjdziesz zwycięsko z tego „pojedynku” — udowodnisz klientowi, że nie ma racji, że fakty wyglądają inaczej — to i tak może on w dalszym ciągu mieć zastrzeżenia i coś może go blokować przed podjęciem współpracy. Pozorna wygrana na argumenty wcale nie musi być wygraną sprzedażą.

Lepszą metaforą niż boks jest tutaj judo. Nie chodzi o wymianę ciosów, tylko o wykorzystanie energii, którą klient wkłada w formułowanie obiekcji — po to, żeby lepiej zrozumieć sedno sprawy i rzeczywistą motywację, która za tym stoi. Celem jest wzajemne zrozumienie i obustronna współpraca, nie pokonanie rozmówcy.

Obiekcje ujawnione i nieujawnione

Obiekcje mogą być jawne — klient mówi wprost, co mu nie odpowiada, artykułuje wątpliwości, zadaje pytania. To dobra sytuacja, bo masz możliwość aby zareagować.

Znacznie gorsze są obiekcje nieujawnione — klient ma zastrzeżenia, ale albo nie jest ich do końca świadomy („coś mu nie pasuje”) albo nie chce się nimi podzielić. Nie możesz więc na nie odpowiedzieć, nie możesz ich zaadresować, masz ograniczony wpływ na podejmowaną przez niego decyzję i tak naprawdę nie wiesz, co stoi na przeszkodzie do podjęcia współpracy.

Dopiero odkrycie i zaadresowanie obiekcji pozwala na zniwelowanie ich ewentualnych negatywnych skutków. Jeśli ich nie znasz — możesz po prostu przegrać, nie wiedząc dlaczego.

Jak radzić sobie z obiekcjami w sprzedaży?

Zamiast odpowiadać ciosem za cios i argumentem za argument, warto zapytać:

“Dlaczego to jest dla ciebie istotne?”

“Dlaczego pytasz mnie właśnie o to?”

„Dlaczego zwracasz na to uwagę?”

„Skąd wzięło się twoje przekonanie na ten temat?”

„Co powoduje takie wątpliwości?”

To ostatnie pytanie jest szczególnie wartościowe — kieruje rozmowę w stronę oczekiwanego rezultatu, a nie samej wątpliwości. Pomagasz klientowi opisać, czego rzeczywiście chce, zamiast krążyć wokół tego, czego się obawia.

Warto też pamiętać o jednej rzeczy: gdy klient coś kwestionuje, to najczęściej dotyczy to konkretnego rozwiązaniu, komunikacji lub Twojej firmy — rzadko kiedy odmawia Tobie osobiście jako człowiekowi. Klient przecież zwykle Cię nie zna. Nie wie, jakim jesteś człowiekiem, jakie masz przekonania, jak myślisz. Obiekcje dotyczą meritum sprawy i perspektywy klienta na to rozwiązanie, o którym rozmawiacie. Łatwo odebrać to zbyt osobiście i wejść w tryb obrony zamiast ciekawości — a to zwykle pogarsza sytuację.

Dobrym badaniem potrzeb możesz zresztą uprzedzić dużą część tych sytuacji. Im lepiej rozumiesz, w jakiej rzeczywistości działa klient, tym trafniej możesz ocenić, dlaczego właśnie te, a nie inne kwestie go interesują. Badanie potrzeb i radzenie sobie z obiekcjami to nie dwa oddzielne tematy — jedno bezpośrednio wpływa na drugie.

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz dowiedzieć się więcej o obiekcjach występujących po stronie klienta w procesie sprzedaży, posłuchaj #5 odcinka podcastu Droga Przedsiębiorcy

Obiekcje lubią się powtarzać

Jeśli Twoja propozycja wartości jest spójna, obiekcje klientów będą podobne. To dobra wiadomość — możesz je spisać, stworzyć listę i ułożyć sposoby radzenia sobie z nimi. Taki materiał przyda się nie tylko Tobie, ale też innym osobom w firmie, które kontaktują się z potencjalnymi klientami.

Co więcej, jeśli słyszysz te same obiekcje wystarczająco wiele razy, to dobry sygnał, żeby cofnąć się w procesie sprzedaży i wkomponować ich niwelowanie bezpośrednio w ten proces. Albo — jeśli uznasz to za właściwe — zmienić coś w samej propozycji wartości.

Uprzedzaj obiekcje, zanim wystąpią

Najlepsza reakcja na obiekcję to sprawienie, żeby w ogóle nie było na nie przestrzeni. Jeśli dobrze znasz swój biznes, klientów i ich segmenty, możesz zaadresować potencjalne wątpliwości z własnej inicjatywy, dużo wcześniej, zanim klient je sformułuje.

Konkretny przykład: jeśli na początku procesu sprzedaży powiesz klientowi, że na oprogramowanie, które tworzycie, udzielacie licencji, ale nigdy nie przekazujecie pełni praw autorskich — i przedstawisz uzasadnienie, a klient przyjmie to bez zastrzeżeń i pójdzie z Tobą dalej — to trudno, żeby oczekiwał od Ciebie na późniejszym etapie, żebyście jednak te prawa przekazali. Mówiłeś o tym wcześniej, zaakceptował warunki, poszedł dalej. Obiekcja rozbroiła się sama.

Innymi słowy: możesz rozbroić pole minowe zanim ktoś nastąpi na minę.

Gdy klient nie przyjmuje uzasadnień

Jeśli trafiasz na klienta, który nie przyjmuje Twoich racji, kluczowe jest to, z czyjej perspektywy argumentujesz. Klienta nie obchodzi, że Ty i Twoja firma czegoś chcecie. Nie musi respektować ani akceptować Waszych „chciejstw”. Wszystko, co proponujesz, powinno być argumentowane z perspektywy jego interesu.

Przykład: klient prosi o bardzo długi termin płatności. Możesz powiedzieć: „u nas standardowo mamy siedmiodniowy termin i tego się trzymamy” — i będziesz mieć do tego prawo. Tylko że klient i tak nie będzie zadowolony.

Albo możesz powiedzieć coś w stylu: „projekty, które realizujemy, są zwykle kluczowe dla naszych klientów — inwestujesz spore kwoty, angażujesz wysiłek i raczej zależy Ci na tym, żeby mieć stabilnego partnera, który doprowadzi projekt do końca i będzie służył wsparciem. Żebyśmy mogli być takim partnerem, potrzebujemy stabilności finansowej. Gdybyśmy zawsze godzili się na długie terminy, zagrażałoby to naszej płynności, a w efekcie realizacji projektów. W tym Twojego.”

Klient nie musi tego przyjąć. Ale taka argumentacja daje znacznie większą szansę na akceptację niż samo „bo tak chcemy”.

Podsumowując

Nie traktuj rozmowy z klientem jak walki na argumenty. Zamiast tego zadawaj pytania i pogłębiaj, żeby zrozumieć rzeczywistą motywację stojącą za obiekcjami. Kilkukrotne zapytanie „dlaczego ta kwestia jest dla ciebie ważna?” i drążenie odpowiedzi może pomóc odkryć to, co klient sam nie do końca sobie uświadamiał. Czasem klient dzięki temu sam lepiej zrozumie, co go blokuje i to może odblokować pójście dalej w procesie.

Wkomponuj niwelowanie obiekcji w proces sprzedaży i staraj się je ubiegać, zanim wystąpią — zamiast reagować, uprzedzaj.

I jeśli już naprawdę musisz argumentować, rób to z perspektywy dobra klienta, a nie własnego interesu.

Zapisz się do newslettera Droga Przedsiębiorcy Wartościowa wiedza, praktyczne porady oraz techniki, które pomogą skalować Twoją sprzedaż i firmę. Od przedsiębiorców dla przedsiębiorców. Dołącz już teraz! Klikając akceptujesz Politykę prywatności i wyrażasz zgodę na otrzymywanie newslettera oraz kontakt ze strony TechMine sp. z o.o. Zapisz się